Indikator Kinerja Utama Pusat Panggilan (KPI)

Call center memiliki seperangkat Key Performance Indicators (KPI) mereka sendiri yang dapat digunakan manajer untuk menentukan keberhasilan operasi mereka. Di bawah ini kami akan meninjau KPI pusat panggilan umum. Ingat, bagaimanapun, bahwa masalah manajemen utama bukanlah angka-angka ini, tetapi apa yang Anda lakukan dengan mereka.

Pusat Panggilan KPI

Ada banyak KPI yang dapat dikelola oleh call center. Di bawah ini adalah beberapa yang umum, dengan deskripsi singkat. Ada penjelasan lebih jauh di bawah. Lebih banyak istilah bisnis didefinisikan dalam Daftar Istilah Manajemen Bisnis.

• Waktu untuk Menjawab:Berapa lama bagi agen untuk menjawab panggilan masuk?
• Tingkat abaikan:Berapa persentase panggilan yang hilang sebelum dapat dijawab?
• Waktu Penanganan Panggilan:Berapa lama yang dibutuhkan agen untuk menyelesaikan panggilan?
• Resolusi Panggilan Pertama:Berapa persentase panggilan yang dapat diselesaikan dalam satu panggilan?
• Tingkat Transfer:Berapa persentase panggilan yang harus ditransfer ke orang lain untuk diselesaikan?
• Waktu kosong:Berapa banyak waktu yang dihabiskan agen setelah penyelesaian panggilan untuk menyelesaikan bisnis dari panggilan itu?

• Waktu Penahanan:Berapa lama agen menahan penelepon selama panggilan?

Agen Call Center KPI

Selain metrik di atas, yang dapat diukur secara akurat oleh sistem telepon Automatic Call Distributor (ACD), banyak pusat panggilan menggunakan program Pemantauan Kualitas untuk mengukur kinerja agen terhadap metrik yang kurang objektif seperti berikut ini.

• Etiket Telepon:Bagaimana penelepon atau pengamat menilai perilaku agen atau panggilan itu?
• Pengetahuan dan Profesionalisme:Bagaimana penelepon atau pengamat menilai pengetahuan agen tentang produk atau layanan yang ditawarkan atau prosedur yang harus diikuti untuk menyelesaikan masalah penelepon?
• Ketaatan pada Prosedur:Seberapa baik pengamat menentukan agen lakukan dalam mengikuti skrip jika ada, atau prosedur lain yang ditentukan oleh perusahaan untuk menangani panggilan dan penelepon?

Deskripsi KPI Call Center

• Waktu untuk Menjawab:Ini adalah pengukuran, biasanya dinyatakan dalam detik, dari waktu dari saat panggilan diterima sampai dijawab oleh agen. Ini adalah ukuran kinerja pusat panggilan daripada kinerja agen. Namun, itu tergantung pada agen call center yang tersedia untuk menjawab panggilan ketika mereka dijadwalkan untuk melakukannya. Metrik ini diatur waktunya untuk Abaikan Tingkat.
• Tingkat abaikan:Ini adalah pengukuran, dinyatakan sebagai persentase, dari jumlah penelepon yang memutuskan, atau terputus, sebelum mereka mencapai agen yang menjawab panggilan mereka. Ini adalah ukuran kinerja pusat panggilan daripada kinerja agen. Namun, ini terkait dengan Waktu Penanganan Panggilan.

• Waktu Penanganan Panggilan:Ini adalah pengukuran, biasanya dinyatakan dalam detik, dari waktu agen melakukan panggilan dengan penelepon. Waktu penanganan panggilan ini akan bervariasi dari satu panggilan ke panggilan lainnya tergantung pada sifat dan kompleksitas masalah penelepon. Akibatnya, waktu penanganan panggilan agen pada satu panggilan bukanlah metrik yang baik. Penting untuk rata-rata waktu penanganan panggilan selama beberapa panggilan untuk mendapatkan penilaian yang akurat tentang kinerja agen. Waktu penanganan panggilan rata-rata juga merupakan metrik untuk pusat panggilan secara keseluruhan dan untuk masing-masing tim di dalam pusat panggilan.

• Resolusi Panggilan Pertama (FCR):Ini adalah pengukuran, dinyatakan sebagai persentase, dari jumlah panggilan yang diselesaikan selama panggilan itu dan tidak mengharuskan pelanggan untuk menelepon kembali atau agen untuk melakukan panggilan keluar ke pemanggil dengan informasi tambahan. Ini secara tidak langsung merupakan pengukuran kinerja agen. Semakin baik agen maka semakin tinggi FCR individu mereka, tetapi itu bukan pengukuran yang tepat karena resolusi panggilan mungkin memerlukan tindakan oleh seseorang selain dari agen, seperti pengawas atau departemen lain. FCR sulit untuk diukur secara akurat dan harus dievaluasi dengan hati-hati.

• Tingkat Transfer:Selain Resolusi Panggilan Pertama, beberapa pusat panggilan juga mengukur kecepatan transfer. Ini adalah pengukuran, yang dinyatakan sebagai persentase, dari jumlah panggilan yang harus ditransfer oleh agen ke orang lain untuk diselesaikan. Ini mungkin untuk penyelia atau departemen lain. Alasan untuk transfer bisa karena kesalahan agen, permintaan oleh pemanggil, atau rute yang salah dari panggilan masuk.
• Waktu kosong:Ini adalah pengukuran, biasanya dinyatakan dalam hitungan detik, dari waktu yang dihabiskan agen untuk menyelesaikan panggilan setelah penelepon menutup telepon. Misalnya, mungkin itu waktu yang diperlukan agen untuk memasukkan materi yang diminta ke dalam amplop dan mengirimkannya ke pemanggil. Beberapa pusat panggilan memerlukan agen untuk menangani masalah seperti itu sementara penelepon menunggu di telepon. Ini akan menghasilkan nilai waktu idle yang lebih rendah, tetapi Waktu Penanganan Panggilan yang lebih tinggi.

• Waktu Penahanan:Ini adalah pengukuran, biasanya dinyatakan dalam detik, dari waktu agen menahan penelepon selama panggilan. Mungkin diperlukan waktu untuk mencari sesuatu atau berbicara dengan orang lain untuk menemukan jawaban atas masalah si penelepon. Banyak pusat panggilan juga menentukan jangka waktu maksimum penelepon dapat ditahan tanpa agen memeriksa kembali dengan penelepon.
• Etiket Telepon:Ini adalah pengukuran, dinyatakan sebagai persentase, dari kualitas etiket agen selama panggilan. Biasanya terdiri dari sejumlah faktor, terkadang berbobot, yang diperiksa oleh monitor berkualitas yang mendengarkan panggilan. Semakin banyak faktor yang diperiksa, semakin tinggi skor agen. Ini termasuk barang-barang seperti "menyapa pelanggan dengan nama," "berbicara dengan suara yang jelas dan tenang," dan "mengulangi masalah penelepon untuk memverifikasi pemahaman".

• Pengetahuan dan Profesionalisme:Ini adalah pengukuran, yang dinyatakan sebagai persentase, dari kualitas pengetahuan agen selama panggilan. Ini bisa berupa pengetahuan produk di pusat panggilan penjualan atau pengetahuan prosedur di pusat panggilan layanan pelanggan.
• Ketaatan pada Prosedur:Ini adalah pengukuran, dinyatakan sebagai persentase, dari seberapa baik agen mengikuti prosedur perusahaan selama panggilan. Di pusat panggilan penjualan, mungkin ada skrip yang perlu diikuti agen. Prosedur lain menentukan cara menyapa penelepon, cara mengakhiri panggilan, kapan mentransfer panggilan, bagaimana menanggapi penelepon yang marah, dll.