Gunakan Analisis Pengemudi Utama untuk Pentingnya dan Kinerja

Jika Anda seorang manajer dengan sumber daya terbatas, akan sulit untuk membuat perbaikan yang Anda tahu pada akhirnya akan menguntungkan organisasi Anda. Untuk mendapatkan hasil maksimal dari uang Anda, satu opsi untuk menentukan keinginan dan kebutuhan pelanggan adalah menggunakan analisis driver utama.

Ambil contoh, Acme Rocket Company (ARC). ARC mengoperasikan 12 pusat panggilan, dan manajemen tingkat atas harus menetapkan tolok ukur untuk masing-masing pusat untuk jumlah panggilan per agen per jam serta jumlah kasus yang diselesaikan pada panggilan pertama. Itu jelas tujuan yang saling bertentangan. Agen yang lebih keras didorong untuk meningkatkan panggilan mereka per jam, semakin sedikit panggilan yang akan mereka selesaikan pada upaya pertama. Meskipun bos sulit memahami bahwa ini bukan tujuan yang tepat, bahkan lebih sulit untuk mengetahui apa sebenarnya metrik terbaik.

Untuk memenuhi tantangan, Anda melakukan analisis pendorong utama, kadang-kadang dikenal sebagai analisis kepentingan / kinerja, untuk mempelajari hubungan antara beberapa faktor dan mengidentifikasi yang paling penting. Ini dapat digunakan dalam banyak aplikasi, dan kepuasan / loyalitas pelanggan adalah salah satu yang paling umum.

Kinerja Agen Charting

Ada banyak metrik yang dapat Anda ukur terkait kinerja agen di call center yang mungkin sedikit mempengaruhi kepuasan pelanggan:

• Pengetahuan teknis agen
• Kesopanan dan keramahan agen
• Kecepatan menjawab panggilan
• Jumlah panggilan yang dibutuhkan untuk menyelesaikan masalah
• Keahlian bahasa agen
• Tingkat kesabaran agen

Anda dapat melakukan survei kepuasan pelanggan dan meminta pelanggan Anda untuk menilai masing-masing kualitas yang dimiliki agen mereka. Pada saat yang sama, tanyakan pelanggan Anda tentang kepuasan keseluruhan mereka dengan pengalaman.

Pentingnya Peta Kinerja

Keindahan dari analisis driver utama adalah bahwa hal itu dapat membantu Anda memahami apa yang dicari pelanggan Anda agar mereka memiliki pengalaman yang baik dengan call center Anda. Dengan melakukan analisis atas jawaban mereka dan menghubungkan tingkat kepuasan mereka dengan metrik, Anda akan memahami faktor mana yang memiliki dampak terbesar pada kepuasan pelanggan. Anda kemudian dapat memplot data ini dalam diagram sebar yang disebut bagan driver kunci atau peta kinerja-penting.

Bagan Pengemudi Kunci

Bagan driver kunci memplot hasil analisis driver kunci dalam format grafik yang kemudian dapat dengan cepat dibaca dan mudah dipahami. Setiap metrik agen dari atas diplot pada grafik sesuai dengan kepentingannya bagi pelanggan (pada sumbu x) dan kinerja Anda di area itu pada sumbu y.

Ini menghasilkan empat kuadran. Kuadran yang paling esensial adalah kuadran kanan bawah. Barang-barang yang diplot di sini peringkat sebagai sangat penting bagi pelanggan Anda, tetapi kinerja Anda di daerah itu rendah. Akibatnya, ini adalah area di mana tindakan Anda akan memiliki dampak terbesar dan menghasilkan peningkatan kepuasan pelanggan yang paling signifikan.

Perencanaan Tindakan Dari Analisis Pendorong Utama

Kuadran kanan bawah adalah area terpenting dari bagan driver utama. Ini mengidentifikasi pendorong utama kepuasan pelanggan. Grafik driver utama membantu Anda merencanakan tindakan yang perlu Anda lakukan untuk meningkatkan, tetapi juga memberi tahu Anda apa yang tidak boleh diubah. Faktor-faktor yang plot di kuadran kanan atas adalah faktor-faktor yang penting bagi kepuasan pelanggan Anda dan merupakan area di mana Anda saat ini berkinerja baik. Setiap perubahan yang Anda lakukan untuk memperbaiki masalah di kuadran kanan bawah tidak boleh mengganggu faktor-faktor di kuadran kanan atas.

Misalnya, jika pengetahuan produk agen merupakan faktor di kuadran kanan bawah dan yang perlu ditingkatkan, Anda dapat mengirim agen Anda ke kelas selama satu jam sehari untuk mempelajari lebih lanjut tentang produk tersebut. Namun, jika kecepatan panggilan dijawab berada di kuadran kanan atas, Anda tidak ingin waktu tambahan yang diperlukan untuk melatih agen, sehingga, mengurangi kecepatan panggilan dijawab. Oleh karena itu, mungkin lebih baik bekerja lembur untuk sementara waktu atau sementara mempekerjakan staf tambahan.

Faktor-faktor di kuadran kiri atas dan bawah lebih penting bagi klien Anda. Seberapa baik kinerja Anda di bidang-bidang ini akan berdampak lebih kecil pada kepuasan pelanggan Anda. Karena itu, jangan buang sumber daya Anda untuk ini. Menggunakan Key Driver Analysis akan jauh membantu Anda menempatkan waktu agen Anda dan anggaran Anda yang tersedia di tempat yang tepat.