Kiat untuk Pemantauan Kualitas di Pusat Panggilan

Perusahaan menginvestasikan sejumlah besar uang di call center, sehingga mereka ingin memastikan mereka beroperasi seefektif mungkin dan bahwa pelanggan puas dengan kecepatan dan kualitas layanan yang mereka terima. Mereka melakukan ini melalui pemantauan kualitas call center dan karyawan mereka.

Sebagian besar fasilitas ini dengan peralatan khusus dan staf menanggapi panggilan masuk, tetapi beberapa melakukan panggilan keluar. Pusat panggilan yang masuk juga menangani panggilan penjualan tetapi juga digunakan untuk layanan pelanggan dan dukungan pelanggan. Jika Anda membeli produk atau layanan dari perusahaan besar, atau jika Anda memerlukan bantuan dengan produk itu, kemungkinan besar Anda akan berurusan dengan perwakilan layanan pelanggan di call center. Agen call center ini sering kali menjadi "wajah" perusahaan bagi pelanggannya.

Apa Kualitas Pemantauan Call Center

Manajer pusat panggilan memantau pusat panggilan sehubungan dengan kinerja dan kualitas, mengatur metrik Indikator Kinerja Utama (KPI) untuk mereka. Masalah kinerja mencakup metrik seperti seberapa cepat penelepon dapat mencapai pusat panggilan dan seberapa cepat mereka dapat mencapai agen, seberapa cepat masalah mereka dapat diselesaikan dan panggilan ditutup, dan berapa lama mereka menunggu ditahan selama panggilan.

Metrik ini biasanya diukur dengan sistem telepon Distributor Panggilan Otomatis (ACD) dan dibahas di tempat lain. Masalah kualitas yang memanggil manajer pusat mengatur metrik KPI untuk mencakup kesopanan agen dan kemampuan untuk mengikuti prosedur. Ini biasanya diukur dengan program pemantauan kualitas call center, dijelaskan secara rinci di bawah ini.

Pentingnya Pemantauan Kualitas Call Center

Sebagian besar pemantauan kualitas call center dilakukan oleh orang daripada perangkat lunak. Perangkat lunak pengenal ucapan sedang meningkat tetapi belum mencapai titik di mana itu lebih disukai daripada monitor manusia.

Beberapa perusahaan mendirikan pusat panggilan mereka tanpa menyertakan program pemantauan kualitas. Ini rabun jauh. Informasi yang ditangkap oleh metrik program pemantauan pusat panggilan sangat penting untuk operasi pusat panggilan yang hemat biaya dan menangkap umpan balik pelanggan yang penting tentang kualitas, kinerja, dan layanan.

Manfaat Menyewa Perusahaan Luar untuk Pemantauan Kualitas Call Center

Perusahaan harus memutuskan apakah akan memantau kinerja kualitas perwakilan call center mereka menggunakan staf mereka sendiri atau menyewa perusahaan luar untuk melakukannya. Bahkan ketika sebuah perusahaan memiliki Departemen Kualitas internal untuk menambah manajer tim di call center, lebih baik untuk menyewa perusahaan pihak ketiga untuk melakukan pemantauan kualitas. Pemantauan dari luar ini memberikan data tambahan yang tidak bisa dihasilkan oleh manajer tim. Perusahaan luar yang melakukan pemantauan kualitas call center Anda lebih disukai karena perusahaan luar dianggap lebih objektif karena tiga alasan berikut:

1. Objektivitas

Ketika pemantauan dilakukan oleh kelompok kualitas internal atau pemimpin tim, perwakilan call center bertanya-tanya apakah skor yang mereka terima dari anggota perusahaan itu mungkin bias oleh interaksi lain dalam perusahaan. Mereka khawatir, misalnya, bahwa pemantau kualitas mungkin memberi mereka nilai lebih rendah karena ketidaksepakatan yang mereka miliki di ruang makan minggu lalu, atau bahwa atasan mereka memiliki favorit kepada siapa ia memberi nilai lebih tinggi. Ketika pemantauan dan penilaian dilakukan oleh orang luar anonim, tidak ada bias yang mungkin memengaruhi skor.

2. Kecepatan

Ketika pengawas bertanggung jawab untuk memantau panggilan yang diterima karyawan mereka, mereka sering memantau sedikitnya dua atau tiga panggilan dalam sebulan. Perusahaan pemantau kualitas luar mampu memenuhi perjanjian tingkat layanan (SLA) yang memantau empat hingga delapan panggilan per karyawan setiap minggu. Ini menghasilkan metrik yang lebih akurat lebih cepat.

3. Perspektif

Perusahaan luar seringkali dapat memberikan wawasan tentang masalah dan masalah yang mendasarinya, pemantauan kualitas mengungkapkan bahwa tim kualitas internal tidak dapat melihat karena mereka terlalu dekat dengan masalah.

Cara Memulai Proses Pemantauan Kualitas Call Center

• Kembangkan "kartu skor" yang akan digunakan untuk mengukur metrik subjektif, seperti kesopanan pelanggan. Pastikan Anda mendapat masukan dari semua pemangku kepentingan, termasuk karyawan yang akan menangani panggilan.
• Dengarkan panggilannya. Biasanya mereka dicatat jika ada perbedaan pendapat pada penilaian, atau untuk memperkuat poin pelatihan. Monitor kualitas dapat mendengarkan panggilan langsung saat terjadi, atau lebih baru.
• Skor panggilan berdasarkan kartu skor yang dikembangkan di awal program. Skor ini kemudian disediakan untuk manajemen perusahaan untuk melihat apakah mereka memenuhi tujuan mereka dan kemudian mengambil tindakan yang sesuai.

• Analisis data skor memberi tahu manajemen seberapa baik kinerjanya, apa yang berjalan baik, dan di mana pelatihan lebih lanjut diperlukan. Itu juga dapat menyoroti di mana perubahan harus dilakukan untuk skrip yang diikuti oleh tim penjualan atau prosedur yang digunakan oleh tim layanan. Dilakukan dengan benar, ini memberikan informasi yang sangat baik tentang "Suara Pelanggan" yang sangat penting untuk program kepuasan pelanggan perusahaan.
• Pilih contoh panggilan yang akan digunakan untuk mengkalibrasi skor Anda. Setiap orang yang terlibat dalam penilaian perlu secara berkala mengevaluasi panggilan yang sama dan membandingkan skor untuk memastikan bahwa penilaian standar.

Bottom Line Takeaway untuk Pemantauan Kualitas di Call Center

Dengan memantau sejumlah panggilan yang signifikan secara statistik, mencetaknya terhadap kartu skor terkalibrasi, dan memberikan data tersebut kepada semua orang yang terlibat, perusahaan dapat memaksimalkan nilai karyawan pusat panggilan dan karyawan pusat panggilannya.