Bagaimana Mengukur dan Memantau Kepuasan Pelanggan

Dalam dunia media sosial uber saat ini, pengalaman pelanggan dapat dilihat oleh seluruh dunia jaringan secara real-time. Orang-orang mulai membeli buku (dan sekarang membeli kapal secara online), dan banyak pembeli online potensial membaca ulasan sebelum membuat keputusan pembelian. Pelanggan memilih restoran berdasarkan ulasan positif dan hal yang sama berlaku untuk hampir setiap bidang lain dalam kehidupan konsumen.

Sementara ulasan yang baik adalah alat pemasaran yang hebat untuk semua jenis organisasi, sebaliknya ulasan yang negatif (apakah untuk pengerjaan yang jelek atau produk atau layanan yang buruk) adalah mimpi buruk pemasaran - kata buruk dari mulut ke mulut menghasilkan reputasi buruk yang berakibat buruk bagi bisnis.

Perusahaan-ke-bisnis perusahaan sedikit lebih terisolasi dari ulasan utama, posting, tweet, dan posting blog tetapi reputasi untuk layanan pelanggan yang buruk (atau pengerjaan) menyebar dengan cepat secara online dan dapat bertahan lama.

Mengembangkan dan mempertahankan tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi adalah bagian penting dari strategi dan rencana operasi organisasi mana pun.

Untuk menjaga reputasi perusahaan Anda, pertimbangkan yang berikut ini.

• Pelajari Cara Mengukur Kepuasan Pelanggan: Penting untuk menetapkan garis dasar untuk ukuran kepuasan pelanggan Anda. Dari survei sederhana hingga alat termasuk Net Promoter Score, penting untuk memberikan struktur dan ketelitian pada tindakan Anda. Tentu saja, ada seni dan ilmu untuk mengidentifikasi langkah-langkah yang tepat serta menafsirkannya dan menerjemahkannya ke dalam tindakan. Artikel ini menawarkan primer tentang mengukur kepuasan pelanggan.
• Buat Survei Kepuasan Pelanggan: Merancang dan memberikan survei kepuasan pelanggan merupakan tantangan bagi organisasi yang tidak memiliki fungsi penelitian formal. Merupakan tanggung jawab profesional layanan pelanggan untuk merancang survei yang jelas dan mudah digunakan yang mengukur atribut yang tepat. Selain itu, penting untuk menilai waktu dan lokasi yang tepat untuk mengelola survei. Setiap langkah dalam proses harus dipertimbangkan dengan hati-hati atau Anda berisiko mengabaikan hasilnya. Referensi ini menawarkan rincian tambahan tentang pembuatan survei.

• Bagaimana Driver Utama Membantu Anda Meningkatkan Kepuasan Pelanggan: Banyak faktor yang berdampak pada kepuasan dan loyalitas pelanggan. Analisis Pengemudi Utama memberi tahu Anda apa yang paling penting bagi pelanggan Anda dan ke mana harus membelanjakan uang Anda untuk mendapatkan peningkatan terbesar dalam kepuasan pelanggan.
• Tetap Fokus pada Tujuan, Bukan Menghitung: Banyak bisnis memiliki metrik yang mereka andalkan untuk melacak kinerja mereka terhadap tujuan perusahaan dan Indikator Kinerja Utama (KPI). Namun, menjaga skor saja tidak cukup. Anda harus mengidentifikasi dan mengelola kegiatan yang mendorong (atau berkontribusi pada) angka.

• Memahami Indikator Kinerja Utama: Organisasi menetapkan Indikator Kinerja Utama (KPI) untuk memantau kemajuan mereka terhadap tujuan dan strategi utama. Mengidentifikasi KPI yang tepat adalah tugas manajerial yang menantang.
• Kepuasan Pelanggan Benchmark: Benchmarking adalah proses membandingkan organisasi Anda (atau operasi) dengan organisasi lain di industri Anda atau, di pasar yang lebih luas. Anda dapat membandingkan proses pelanggan pesaing Anda yang paling sukses dan kepuasan Anda dengan pelanggan Anda. Atau, Anda mungkin melihat perusahaan di luar industri Anda yang dikenal dengan layanan pelanggan yang luar biasa. Membangun inisiatif benchmarking adalah komponen penting untuk mengukur (dan meningkatkan) layanan dan kepuasan pelanggan Anda.

• Pastikan Seluruh Tim Anda Mengelola Kepuasan Pelanggan: Sementara beberapa departemen jauh dari kontak pelanggan langsung, setiap bagian bisnis memengaruhi kepuasan pelanggan secara keseluruhan. Artikel ini menawarkan beberapa tips untuk melibatkan organisasi yang lebih luas dan mengembangkan mentalitas "layanan pelanggan".
• Coba Dengar Apa yang Tidak Dikatakan Pelanggan: Secara alami, pelanggan cenderung memusatkan komunikasi mereka pada daftar masalah yang sempit seputar produk atau layanan Anda. Penting untuk mengembangkan keterampilan (dan proses) untuk mengamati pelanggan dan berusaha memahami tantangan dan kebutuhan mereka yang sebenarnya dengan lebih baik. Tantangan (dan kebutuhan) itu mungkin sangat berbeda dari apa yang mereka jelaskan kepada Anda.