Masalah Manajemen seputar Kepuasan Pelanggan

Almarhum, guru manajemen dan kualitas yang hebat, W. Edwards Deming menggambarkan angka-angka yang menilai kepuasan pelanggan sebagai, "tidak dikenal dan tidak dapat diketahui, tetapi sangat penting." Dalam dunia media sosial saat ini, kami mencatat pengalaman kami dengan interaksi bisnis secara real-time, mengingatkan dunia akan kepuasan kami (atau ketidakpuasan) dengan pengecer. Untuk manajer mana pun, peluang umpan balik positif untuk menjadi viral sangat menarik, sementara pengalaman negatif yang direkam hidup selamanya di dunia maya.

Pengukuran dan pemantauan kepuasan pelanggan adalah kegiatan manajemen yang penting dan kegiatan yang diisi dengan kesempatan untuk mempromosikan pembelajaran organisasi dan peningkatan berkelanjutan.

Kepuasan Pelanggan adalah Pribadi untuk Organisasi

Kepuasan Pelanggan adalah relatif terhadap organisasi dan merupakan keputusan yang sangat pribadi terkait dengan strategi branding dan keseluruhan. Satu organisasi dapat menempatkan premi pada seluruh pengalaman, sementara yang lain berfokus pada atribut yang lebih sempit, seperti keselamatan atau fungsionalitas. Pertimbangkan contoh-contoh pengalaman pelanggan berikut:

• Jika Anda adalah anggota tim di Ritz Carlton Hotels, gagasan bahwa Anda adalah salah satu dari "wanita dan pria yang melayani wanita dan pria" sudah tertanam dalam pola pikir pribadi dan profesional Anda. Anda sadar bahwa Anda adalah representasi penting dari organisasi dan merek Anda, dan Anda dipercaya untuk memastikan kepuasan pelanggan di setiap kesempatan.
• Sebagai anggota dari organisasi Mayo Clinic, nilai inti Anda adalah, "kebutuhan pasien menjadi prioritas utama." Setiap keputusan disaring terhadap nilai inti ini dan kepuasan pelanggan dipantau dan diukur untuk memastikan nilai ditegakkan.

• Bagi banyak maskapai, fokusnya adalah pada keamanan pelanggan yang kritis, namun, sering muncul selebaran yang sering menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan bukanlah pendorong bisnis utama. Maskapai penerbangan rajin mengukur kedatangan dan keberangkatan tepat waktu tetapi jarang membahas seberapa senang (atau tidak bahagia) pelanggan mereka dengan pengalaman keseluruhan.
• Di pengecer kelas atas Nordstrom, layanan pelanggan yang luar biasa adalah sesuatu yang setiap karyawan dilatih dan termotivasi untuk diberikan. Perwakilan pribadi dikenal datang pada hari libur untuk membantu klien, terutama pelanggan jangka panjang.

Nilai, Disiplin, dan Strategi adalah Kuncinya

Contoh di atas menggambarkan berbagai pengalaman layanan pelanggan. Jika cara utama Anda menciptakan nilai berfokus pada pengalaman pelanggan dan tingkat layanan, maka Anda harus memasukkan ini ke dalam setiap aspek bisnis Anda. Ini dimulai dengan mempekerjakan dan melatih karyawan untuk menemukan peluang untuk mengejutkan dan menyenangkan pelanggan di setiap kesempatan. Disiplin ini kemudian menjadi bagian integral dari strategi bisnis Anda dan yang Anda dapat mengukur dan memantau dari berbagai sudut.

Jika fokus Anda adalah pada inovasi produk atau keunggulan operasional, penekanan kepuasan pelanggan Anda perlu mencerminkan hal ini. Anda perlu memonitor secara teratur apakah pelanggan melihat penawaran Anda sebagai yang paling inovatif di pasar.

Nilai disiplin dan strategi menentukan prioritas perusahaan dan langkah-langkah ini diidentifikasi untuk menilai seberapa baik kinerja perusahaan terhadap prioritas tersebut. Idealnya, perusahaan mencari pendorong utama keberhasilan, indikator utama yang memprediksi perubahan hasil di masa depan, dan indikator yang tertinggal yang menilai bagaimana kinerja perusahaan terhadap target. Jika kepuasan pelanggan adalah inti dari DNA perusahaan, maka ukuran pengalaman keseluruhan sangat penting.

Mengurangi Pengembalian dari Berinvestasi dalam Kepuasan Pelanggan

Meskipun tampaknya kontra-intuitif untuk berinvestasi dalam memperkuat kepuasan pelanggan, itu mungkin tidak menguntungkan aliran pendapatan atau margin keuntungan perusahaan. Pelanggan sering menekankan faktor-faktor lain. Anda mungkin tidak peduli bahwa tukang ledeng Anda tidak mengejutkan dan menyenangkan Anda selama air di wastafel dapur sekarang mengalir dengan lancar dan harganya masuk akal. Perusahaan pipa bisa memilih untuk berinvestasi pada orang-orang yang ramah dan suka bercanda yang mengenakan seragam pintar dan membeli armada truk mewah.

Namun, pelanggan tidak akan merasa terdorong untuk mempertahankan layanan mereka lebih sering, jika tidak sama sekali.

Kepuasan Pelanggan Relatif

Ahli manajemen hebat lain yang terlambat, Peter Drucker, menyarankan bahwa tujuan perusahaan adalah "untuk memperoleh dan mempertahankan pelanggan." Pelanggan yang tidak puas mengurangi bisnis yang berulang dan berpotensi membebani Anda pelanggan masa depan karena pelanggan tidak akan dirujuk ke Anda.

Bagian dari pekerjaan Anda sebagai manajer adalah untuk mencocokkan harapan pelanggan (dan langkah-langkah yang diambil oleh pesaing Anda) di pasar dan industri Anda. Untuk memastikan kualitas dan kepuasan Anda perlu mengembangkan pendekatan unik dan bermakna Anda sendiri untuk melayani audiens kritis Anda. Sebelum memulai program pengukuran, pertimbangkan dengan hati-hati apa arti kepuasan pelanggan yang sesungguhnya bagi pelanggan Anda dan strategi keseluruhan perusahaan Anda.