Kiat untuk Melakukan Survei Kepuasan Pelanggan

Kita semua tahu bahwa kepuasan pelanggan sangat penting untuk kelangsungan hidup bisnis kita, tetapi bagaimana kita bisa mengetahui apakah pelanggan kita puas? Cara terbaik adalah dengan bertanya kepada mereka.

Apa yang Anda tanyakan kepada pelanggan Anda adalah penting ketika Anda melakukan survei kepuasan pelanggan. Bagaimana, kapan, dan seberapa sering Anda mengajukan pertanyaan juga penting. Tetapi apa yang Anda lakukan dengan jawaban mereka adalah komponen paling penting dalam melakukan survei kepuasan pelanggan.

Cara Bertanya Apakah Pelanggan Puas

Anda memiliki beberapa opsi untuk bertanya kepada pelanggan apakah mereka puas dengan perusahaan Anda, produk Anda, dan layanan yang mereka terima. Anda dapat melakukannya secara langsung saat mereka akan meninggalkan toko atau kantor Anda. Anda dapat memanggil mereka di telepon setelah kunjungan mereka jika Anda memiliki nomor telepon dan izin mereka. Anda juga dapat mengirim email atau snail-mail kuesioner atau survei, tetapi jika Anda menggunakan email, berhati-hatilah untuk tidak melanggar undang-undang spam. Anda dapat mengirim email undangan untuk melakukan survei saja. Hasil survei mail-in cenderung dapat diprediksi.

Kapan Melakukan Survei Kepuasan Pelanggan

Waktu terbaik untuk melakukan survei kepuasan adalah ketika pengalaman itu segar di benak pelanggan Anda. Respons pelanggan mungkin kurang akurat jika Anda menunggu. Sangat mudah bagi pelanggan mana pun untuk melupakan beberapa perincian seiring waktu, atau merespons acara yang akan datang.

Apa yang Harus Ditanyakan dalam Survei Kepuasan Pelanggan

Ada sekolah pemikiran yang mengatakan Anda hanya perlu mengajukan satu pertanyaan dalam survei kepuasan pelanggan: "Apakah Anda akan membeli dari saya lagi?" Meskipun mungkin tergoda untuk mengurangi survei kepuasan pelanggan Anda menjadi "esensi" ini, Anda akan kehilangan banyak informasi berharga dan dapat dengan mudah disesatkan. Terlalu mudah bagi pelanggan untuk hanya menjawab "Ya." Alih-alih, ajukan pertanyaan untuk lebih dekat dengan perilaku yang diharapkan dan untuk mengumpulkan informasi tentang apa yang harus diubah dan apa yang harus dilakukan.

Dengan segala cara, ajukan pertanyaan dasar kepuasan pelanggan:

• Seberapa puas Anda dengan pembelian yang Anda lakukan terhadap suatu produk atau layanan?
• Seberapa puas Anda dengan layanan yang Anda terima?
• Seberapa puaskah Anda dengan perusahaan kami secara keseluruhan?

Dan ajukan juga pertanyaan tentang loyalitas pelanggan:

• Seberapa besar kemungkinan Anda membeli dari kami lagi?
• Seberapa mungkin Anda merekomendasikan produk / layanan kami kepada orang lain?
• Seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan perusahaan kami kepada orang lain?

Jangan lalai untuk bertanya apa yang disukai atau tidak disukai pelanggan tentang produk, layanan, atau perusahaan Anda.

Seberapa Seringkah Anda Harus Melakukan Survei Kepuasan Pelanggan?

Jawaban terbaik adalah "cukup sering untuk mendapatkan informasi terbanyak, tetapi tidak sesering yang membuat pelanggan kesal." Pada kenyataannya, frekuensi Anda melakukan survei kepuasan pelanggan tergantung pada frekuensi Anda berinteraksi dengan pelanggan Anda. Misalnya, di negara yang memperbaharui SIM untuk periode lima tahun, itu akan menjadi survei konyol yang dilakukan setiap tahun. Sebaliknya, mudah untuk melewatkan perubahan penting yang mungkin didorong oleh peristiwa musiman atau terkait cuaca jika Anda hanya mensurvei pelanggan dari sistem transit cepat setahun sekali.

Apa yang Harus Dilakukan dengan Jawaban

Aspek terpenting dari survei kepuasan pelanggan adalah apa yang Anda lakukan dengan jawaban mereka.

Penting untuk menyusun jawaban dari pelanggan yang berbeda, mengawasi tren, perbedaan berdasarkan wilayah atau produk. Namun, hal yang paling penting adalah untuk bertindak berdasarkan informasi yang Anda dapatkan dari pelanggan Anda melalui survei.Luangkan waktu untuk memperbaiki hal-hal yang telah dikeluhkan pelanggan dan untuk menyelidiki saran mereka. Dengan begitu, Anda akan meningkatkan perusahaan dan produk Anda di bidang yang paling berarti bagi pelanggan Anda, sambil menghindari mengubah hal-hal yang mereka sukai.

Penting juga untuk memberi tahu mereka bahwa jawaban mereka dihargai dan bahwa mereka ditindaklanjuti. Umpan balik itu bisa berupa tanggapan individu kepada pelanggan jika ini sesuai, atau itu bisa memperbaiki hal-hal yang mereka katakan perlu Anda perbaiki.