Perjanjian Tingkat Layanan (SLA) Menjadi Mudah

Perjanjian tingkat layanan (SLA) adalah kontrak antara pemasok dan pelanggan yang menentukan tingkat layanan minimum yang dapat diterima yang akan dikirimkan.

Perjanjian ini dapat berupa kontrak resmi yang dinegosiasikan atau kesepahaman informal antara dua pihak. Beberapa perjanjian ekstensif mencakup banyak ukuran kinerja sementara yang lain adalah pengukuran jangka tunggal sederhana.

SLA Sederhana

Dalam bentuknya yang paling mendasar, perjanjian tingkat layanan menentukan tingkat kinerja minimum yang disetujui pelanggan untuk diterima dan pemasok setuju untuk memberikannya.

Jika Anda memiliki pizza yang diantarkan ke rumah Anda setiap Jumat malam oleh petugas pengiriman yang sama, Anda mungkin memiliki SLA tersirat dengan orang tersebut. Anda memberikan tip murah hati untuk memberikan pizza panas, dan tip kurang murah jika tiba dingin. Jika terlalu dingin, SLA dibatalkan dan Anda memindahkan bisnis Anda ke tempat pizza saingan.

Dalam contoh sederhana ini elemen kunci perjanjian tingkat layanan (SLA) adalah:

1. Pemasok yang setuju untuk memberikan layanan sesuai dengan SLA (pengirim pizza)
2. Pelanggan yang setuju untuk menerima dan membayar layanan dan menambahkan tip (Anda)
3. Definisi yang jelas dan spesifik tentang layanan yang akan dikirim (satu pizza dengan topping tertentu)
4. Definisi yang jelas dan spesifik tentang bagaimana mengukur bahwa layanan telah disampaikan sesuai dengan SLA (panas)
5. Penalti, atau opsi lain yang tersedia untuk pembeli jika SLA tidak terpenuhi (pengurangan tip)

Satu hal yang tidak dimiliki contoh ini adalah kerangka waktu kecuali jika Anda memiliki pesanan berdiri untuk pizza setiap Jumat malam.

SLA Non-Nego

Jika Anda berlangganan televisi kabel, Anda memiliki SLA yang lebih kompleks. Ini mencakup lebih dari satu item dan merupakan dokumen tertulis resmi yang dapat ditegakkan di pengadilan.

Berbeda dengan perjanjian dengan pengantar pizza Anda, SLA dengan perusahaan kabel tidak dapat dinegosiasikan. Penyedia kabel menerbitkannya sebagai bagian dari syarat dan ketentuan mereka. Satu-satunya pilihan Anda adalah mendaftar dengan penyedia kabel lain dengan asumsi alternatif tersedia.

Perjanjian Tingkat Layanan ini mencakup ketersediaan layanan kabel, waktu perusahaan kabel harus menanggapi permintaan informasi atau layanan, dan waktu perusahaan harus memperbaiki atau mengganti peralatan yang rusak. SLA menetapkan hukuman kepada perusahaan kabel jika gagal memenuhi ketentuan bagian mana pun dari SLA. Misalnya, jika saluran kabel apa pun tidak tersedia selama lebih dari empat jam dalam sehari, akun Anda dapat dikreditkan dengan biaya layanan sehari penuh.

Pelanggan proaktif dapat mengeluh tentang pelanggaran SLA, dan beberapa perusahaan dapat merespons dengan bonus, seperti kredit untuk layanan satu bulan penuh. Ini adalah praktik kepuasan pelanggan, bukan bagian dari SLA.

SLA menentukan minimum, tetapi penyedia selalu bebas untuk melampaui minimum. Pembeli memiliki hak untuk menegakkan hukuman SLA sepenuhnya, atau tidak.

SLA Kompleks

SLA yang lebih kompleks dapat menentukan tanggung jawab kedua belah pihak dalam perjanjian.

Perusahaan X menandatangani perjanjian tingkat layanan (SLA) dengan Perusahaan Z. Perusahaan X setuju untuk meng-host situs web untuk Perusahaan Z di server Perusahaan X. Kedua perusahaan merundingkan apa yang akan dicakup oleh perjanjian, berapa lama perjanjian akan berlaku, berapa banyak Perusahaan Z akan membayar untuk layanan pada tingkat yang ditentukan dalam SLA, dan berapa denda yang akan terjadi jika Perusahaan X tidak memberikan sesuai dengan SLA.

Perjanjian tersebut mungkin menentukan bahwa situs web Perusahaan Z akan tersedia minimal 99% dari waktu. (Perusahaan bisa mendapatkan 99,9% ketersediaan dengan biaya lebih tinggi.) SLA juga menetapkan bahwa Perusahaan X akan dapat memproses 2.000 pesanan per menit dan bahwa konfirmasi pesanan pada layar akan memakan waktu tidak lebih dari tiga detik.

Perusahaan X setuju untuk memberikan informasi kontak agar Perusahaan Z dapat dihubungi kapan saja situs web tidak tersedia. SLA juga mencakup jalur eskalasi sampai ke CTO Perusahaan X jika gangguan layanan tidak diselesaikan dalam jangka waktu yang ditentukan.

Akhirnya, SLA menentukan hukuman finansial yang harus dibayarkan Perusahaan X untuk membayar Perusahaan Z jika SLA tidak terpenuhi. Hukuman berbeda untuk pengukuran ketersediaan dan untuk dua langkah pemrosesan pesanan.

Intinya

Perjanjian tingkat layanan memungkinkan pemasok dan pembeli untuk menyepakati tingkat minimum kepuasan pelanggan. Ini menentukan persyaratan minimum dan opsi yang dimiliki pembeli jika SLA tidak terpenuhi. Ketika standar dan perilaku tertentu dari pihak pemasok penting bagi keberhasilan perusahaan Anda, pertimbangkan perjanjian tingkat layanan sebagai cara untuk meminimalkan risiko perusahaan Anda.