6 Tips Tentang Bagaimana SDM Dapat Menangani Keluhan Karyawan Terbaik

Sebagai seorang profesional sumber daya manusia, Anda mungkin bertanya-tanya bagaimana menanggapi keluhan karyawan, terutama jika Anda mendapatkan satu atau dua setiap hari baik secara langsung atau dikirim pada formulir keluhan karyawan. Bergantung pada beratnya situasi, Anda mungkin dapat menangani keluhan saat itu juga atau Anda mungkin perlu melibatkan orang lain.

Contoh Keluhan Umum

Keluhan karyawan mencakup keseluruhan antara tuduhan serius yang membutuhkan tindakan resmi dan kesalahan yang dirasakan dengan sedikit atau tanpa substansi. Mereka sering berasal dari persepsi karyawan, dan relatif mudah untuk diselesaikan.

"Manajer saya jahat terhadap saya. Dia berteriak kepada saya di depan rekan kerja lainnya dan menyuruh saya melakukan pekerjaan saya."

"Bosku selalu melihat dari atas pundakku. Aku tidak suka itu. Dia kali istirahat dan berdiri di belakangku mengawasi apa yang aku lakukan."

"Pada pertemuan departemen terakhir kami, mereka mengatakan kepada kami untuk mengikuti rantai komando alih-alih pergi ke HR untuk mengeluh."

Hal tentang keluhan karyawan seperti ini adalah bahwa mereka subyektif. Misalnya, ambil contoh “Manajer saya jahat bagi saya. Dia berteriak kepada saya di depan rekan kerja lainnya dan menyuruh saya melakukan pekerjaan saya."

• Apakah penyelia benar-benar jahat? Beberapa pengawas tentu saja. Yang lain tidak jahat; mereka hanya berurusan dengan karyawan bermasalah.
• Apakah supervisor berteriak atau hanya berbicara? Orang-orang memiliki persepsi teriakan yang sangat berbeda. Beberapa orang mengambil segala bentuk kritik sebagai teriakan. Tapi kadang-kadang pengawas berteriak, dan itu bukan perilaku yang tepat.
• Bagaimana dengan menyuruh karyawan itu melakukan pekerjaannya? Apakah dia malas? Atau apakah manajer itu mengolok-olok atau memberikan instruksi yang tidak jelas? Apakah perintah “lakukan pekerjaan Anda” tentang karyawan yang bermain di teleponnya, atau apakah itu menanggapi keluhan karyawan tentang pelanggaran keselamatan?

Sangat penting bahwa Anda tidak menjadi terlalu keras terhadap keluhan karyawan, karena pekerjaan Anda yang paling penting adalah membantu bisnis. Jika Anda mengabaikan keluhan bahwa manajer berteriak dan ternyata manajer itu benar-benar berteriak, omset mungkin meningkat atau pelanggan mungkin mendengar dan itu merusak bisnis.

Berhati-hatilah untuk memberi tahu orang-orang bahwa mereka harus selalu melalui rantai komando sebelum mengeluh. Misalnya, perempuan yang dilecehkan secara seksual mungkin tidak merasa nyaman pergi ke atasan atasan prianya untuk mengeluh tentang pelecehan tersebut. Dalam hal ini, kebijakan untuk selalu mengikuti rantai dapat mengakibatkan pelecehan dan tanggung jawab hukum yang berkelanjutan bagi perusahaan.

Cara Mengatasi Keluhan Karyawan

Ada banyak pendekatan untuk menangani keluhan karyawan, tetapi enam strategi umum membentuk dasar untuk menyelidiki kemungkinan keluhan subyektif.

Kenali tim manajemen / pengawas Anda. Anda perlu tahu bahwa Jane cenderung berteriak, Steve adalah pria terbaik yang pernah ada tetapi membiarkan stafnya berjalan di atasnya, dan Karen tidak tahu apa yang terjadi dengan stafnya.

Anda tidak dapat memperoleh informasi ini hanya dengan berbicara empat mata dengan staf manajemen. Anda harus masuk dan keluar. Ini bukan karena Anda mengelola orang-orang ini - Anda tidak. Itu karena Anda perlu tahu apa yang sebenarnya terjadi.

Cari tahu apa yang sebenarnya terjadi. Ketika seorang karyawan berkata, "Manajer saya selalu memperhatikan saya," cari tahu apa artinya itu. Tanyakan, “Apa maksud Anda ketika Anda mengatakan bahwa manajer Anda selalu memperhatikan Anda?” Dan “Mengapa ini menjadi masalah bagi Anda?” Anda mungkin mengetahui bahwa karyawan itu hanya merengek.

Kemudian lagi, Anda mungkin menemukan bahwa penyelia melayang-layang dengan tidak tepat atas karyawan tertentu atau bahwa karyawan tersebut belum dilatih dengan benar. Anda tidak akan tahu sampai Anda bertanya.

Tanyakan, "Apa yang Anda ingin saya lakukan tentang itu?"Terkadang orang hanya ingin curhat. Mereka ingin mengatakan, “Saya frustrasi. Saya dalam pekerjaan buntu, atasan saya menyebalkan, dan saya lelah bekerja 10 jam sehari dengan upah rendah. ”

Tetapi kadang-kadang mereka benar-benar ingin bantuan dengan masalah. Penting untuk membedakan antara dua situasi - tetapi penting jika Anda ingin merespons keluhan karyawan secara efektif.

Buka pintu Anda. Merupakan kebijakan yang bagus untuk mendorong karyawan memecahkan sebagian besar masalah mereka sendiri. Manajer SDM bukan terapis atau orang tua. Tetapi jika Anda menolak orang, Anda akan kehilangan informasi berharga atau bahkan kritis. Kebijakan pintu terbuka selalu disarankan.

Berhati-hatilah untuk memberi tahu atasan atau manajer.Terkadang ini baik-baik saja. Tetapi selalu beri tahu karyawan bahwa Anda akan memberi tahu atasannya. Jika tidak, dia akan merasa dikhianati. Hanya karena manajer SDM bukan terapis bukan berarti karyawan tidak mengharapkan kerahasiaan total dari mereka.

Banyak yang terkejut dan terkejut ketika mereka mengetahui sebaliknya. Jangan biarkan ini terjadi. Terkadang karyawan itu berkata, “Tidak! Jangan beri tahu atasan saya. ”Dalam hal ini, Anda harus memutuskan apakah perlu.

Misalnya, jika keluhan karyawan adalah, "Atasan saya selalu memberi tahu saya bagaimana melakukan pekerjaan saya!" Anda dapat bertanya, "Apakah Anda selalu melakukan apa yang seharusnya Anda lakukan?" Jika jawabannya adalah, "Tidak, tapi Eric juga tidak, ”Anda hanya dapat menyarankannya untuk mencoba melakukan pekerjaannya sepanjang waktu dan mengabaikan rekan kerjanya. Tidak diperlukan diskusi dengan manajemen.

Di sisi lain, jika pengaduannya mengenai diskriminasi rasial, Anda harus dengan jelas mengomunikasikan bahwa Anda harus menyelidiki dan bahwa orang-orang tertentu harus tahu. Jika Anda dapat menangani semuanya dengan berbicara kepada karyawan, tidak selalu ada alasan untuk memberi tahu manajernya dan mungkin merusak hubungan karyawan-manajer.

Ingat, insiden kecil sering kali besar bagi karyawan.Ketika Anda berurusan dengan banyak orang tingkat pemula, Anda harus memahami bahwa masalah yang Anda terima begitu saja, mereka tidak bisa. Sebagai contoh, seorang karyawan tingkat profesional yang dikecualikan yang mengambil 15 menit tambahan saat makan siang mungkin bukan masalah besar.

Tetapi seorang pelayan baru di tengah masa percobaannya selama tiga bulan dapat menemukan dirinya menganggur karena melakukan hal yang sama. Anda tahu bos Anda tidak akan memecat Anda karena pelanggaran kecil, namun seseorang yang baru mengenal tenaga kerja tidak selalu dapat membuat penilaian yang akurat tentang seberapa serius suatu situasi.

Pekerjaan SDM lebih merupakan seni daripada sains. Anda tidak dapat selalu melakukan hal yang sempurna setiap saat karena Anda berurusan dengan karyawan yang tidak sempurna. Mendengarkan dan meluangkan waktu untuk mempelajari karyawan Anda adalah kunci kesuksesan Anda.

--------------------------------------------------------------------

Suzanne Lucas adalah jurnalis lepas yang berspesialisasi dalam Sumber Daya Manusia. Karya Suzanne telah ditampilkan pada publikasi catatan termasuk Forbes, CBS, Business Inside r dan Yahoo.