Menggunakan Metrik untuk Mengukur Kinerja Bisnis

Anda tidak dapat mengelola apa yang tidak Anda ukur adalah pepatah manajemen lama yang masih akurat hingga saat ini. Kecuali Anda mengukur sesuatu, Anda tidak tahu apakah itu menjadi lebih baik atau lebih buruk. Anda tidak dapat mengelola untuk peningkatan jika Anda tidak mengukur untuk melihat apa yang menjadi lebih baik dan apa yang tidak. Artikel ini memperkenalkan Anda pada beberapa istilah dan pendekatan mendasar untuk mengukur aktivitas bisnis.

Definisi

Untuk memulai, kami akan mendefinisikan beberapa istilah. Kami menggunakan "ukur" sebagai kata kerja, bukan kata benda dan "benchmark" sebagai kata benda, bukan kata keterangan.

• Measure: Kata kerjanya berarti "untuk memastikan pengukuran"
• Pengukuran: Angka, luas, atau jumlah yang diperoleh dengan mengukur "
• Metrik: "Standar pengukuran."
• Benchmark: "Standar yang digunakan untuk mengukur orang lain."

Jadi kami mengumpulkan data (pengukuran), menentukan bagaimana hal itu akan dinyatakan sebagai standar (metrik), dan membandingkan pengukuran dengan tolok ukur untuk mengevaluasi kemajuan. Sebagai contoh, kami mengukur sejumlah baris kode yang ditulis oleh setiap programmer selama seminggu. Kami mengukur (menghitung) jumlah bug dalam kode itu. Kami menetapkan "bug per seribu baris kode" sebagai metrik. Kami membandingkan metrik setiap programmer dengan tolok ukur "kurang dari 1 cacat (bug) per seribu baris kode".

Apa yang diukur?

Ukur kegiatan atau hasil yang penting untuk berhasil mencapai tujuan organisasi Anda. Indikator Kinerja Utama, juga dikenal sebagai KPI atau Key Success Indicators (KSIs), membantu organisasi mendefinisikan dan mengukur kegiatan-kegiatan yang mendukung membuat kemajuan menuju tujuan.

KPI berbeda tergantung pada organisasi. Suatu bisnis dapat memiliki sebagai salah satu KPI-nya persentase dari pendapatannya yang berasal dari pelanggan yang kembali atau berulang. Departemen Layanan Pelanggan dapat mengukur persentase panggilan pelanggan yang dijawab pada menit pertama. Indikator Kinerja Utama untuk organisasi pengembangan mungkin jumlah cacat dalam kode mereka.

Anda mungkin perlu mengukur beberapa hal untuk dapat menghitung metrik di KPI Anda. Departemen perlu mengukur (menghitung) berapa banyak panggilan yang diterimanya untuk mengukur kemajuan menuju KPI Layanan Pelanggan. Itu juga harus mengukur berapa lama untuk menjawab setiap panggilan dan berapa banyak pelanggan yang puas dengan layanan yang mereka terima. Manajer Layanan Pelanggan dapat menggunakan berbagai tindakan tersebut untuk menghitung persentase panggilan pelanggan yang dijawab pada menit pertama dan untuk mengukur efektivitas keseluruhan dalam menjawab panggilan.

Bagaimana Mengukur

Bagaimana Anda mengukur sama pentingnya dengan apa yang Anda ukur. Dalam contoh sebelumnya, kita dapat mengukur jumlah panggilan dengan meminta setiap perwakilan Layanan Pelanggan (CSR) menghitung panggilan mereka dan memberi tahu penyelia mereka di akhir hari. Kami dapat meminta operator menghitung jumlah panggilan yang ditransfer ke departemen. Opsi terbaik, meskipun yang paling mahal, adalah membeli program perangkat lunak yang menghitung jumlah panggilan masuk, mengukur berapa lama waktu yang dibutuhkan untuk menjawab masing-masing, mencatat siapa yang menjawab panggilan, dan mengukur berapa lama panggilan itu selesai.

Pengukuran ini terkini, akurat, lengkap, dan tidak bias.

Mengumpulkan pengukuran dengan cara ini memungkinkan manajer untuk menghitung persentase panggilan pelanggan yang dijawab pada menit pertama. Selain itu, ia menyediakan pengukuran tambahan yang membantunya mengelola peningkatan persentase panggilan yang dijawab dengan cepat. Mengetahui durasi panggilan memungkinkan manajer menghitung jika ada cukup staf untuk mencapai tujuan. Mengetahui CSR mana yang menjawab panggilan paling banyak mengidentifikasi keahlian manajer yang dapat dibagikan dengan perwakilan lainnya.

Cara Menggunakan Pengukuran

Paling sering, pengukuran ini digunakan sebagai bagian dari Rencana Peningkatan Berkesinambungan seperti siklus Shewhart.

• Rencana serupa digunakan oleh banyak perusahaan di industri yang berbeda dan diberi nama yang berbeda, tetapi tujuannya adalah sama - untuk mengukur faktor-faktor kunci dan memperbaikinya.
• Membangun Majalah Manajemen Operasi: Ukur, Perbaiki, Ulangi
• RAND Arroyo Center: Define-Measure-Meningkatkan

Penting bahwa Anda mengomunikasikan metrik Anda ke atas dan ke bawah organisasi. Bos Anda ingin tahu apa yang terjadi, tetapi karyawan Anda juga perlu tahu. Mereka tidak termotivasi untuk meningkat kecuali mereka tahu bagaimana keadaannya. Juga, sebagian besar saran tentang cara meningkatkan akan datang dari mereka.

Poskan hasil tim dan individu, baik daring atau dengan menggantung grafik di dinding. Gunakan diagram lingkaran, diagram garis, grafik driver utama, dan grafik lainnya untuk mengomunikasikan metrik secara cepat, mudah, dan visual.

Tinjau metrik Anda dan gunakan untuk memandu keputusan Anda. Dengan metrik Anda, Anda dapat mengetahui strategi mana yang berfungsi dan mana yang tidak. Jika Anda melakukan perubahan, Anda menggunakan metrik untuk memberi tahu Anda apakah perubahan membaik atau tidak.

Saat metrik menunjukkan peningkatan, bagikan keberhasilan itu kepada semua orang. Beri tahu staf Anda. Beritahu bos Anda. Beritahu orang yang kamu temui di aula. Dan jangan lupa untuk memberi penghargaan kepada orang-orang yang bertanggung jawab atas keberhasilan, bahkan jika itu hanya tepukan verbal di belakang.

Ukur untuk Mengelola

• Ukur apa yang penting.
• Publikasikan metrik dan tolok ukur Anda.
• Hadiahi orang-orang karena melebihi tujuan mereka.
• Dan kemudian terus mencari metrik.

Garis bawah

Seni dan ilmu mengembangkan indikator kinerja utama berada di luar ruang lingkup tulisan ini, namun, mengukur kegiatan dan hasil merupakan langkah mendasar. Dan meskipun Anda tidak dapat mengelola apa yang tidak Anda ukur, berhati-hatilah karena pengukuran Anda menekankan aktivitas tertentu di atas aktivitas lain yang sama pentingnya namun tidak terukur.

Diperbarui oleh Art Petty