Deskripsi Pekerjaan Agen Call Center Virtual: Gaji, Keterampilan, & Lainnya

Virtual call centre adalah pekerjaan rumahan di mana individu dipekerjakan sebagai karyawan atau bekerja sebagai kontraktor independen untuk menyediakan telepon, obrolan, layanan pelanggan, atau layanan dukungan teknis dari kantor rumah mereka sendiri.

Seperti agen di pusat panggilan tradisional, agen pusat panggilan berbasis rumah menangani panggilan telepon masuk dan / atau keluar dan sering mengobrol dan email juga. Perusahaan baik menggunakan agen pusat panggilan virtual untuk memberikan dukungan pelanggan untuk organisasi mereka sendiri atau kontrak untuk memberikan dukungan telepon pusat panggilan virtual untuk orang lain.

Agen pusat panggilan virtual dapat melakukan pemasaran jarak jauh atau penjualan, layanan pelanggan, verifikasi pihak ketiga, atau dukungan teknis untuk panggilan masuk atau keluar. Bergantung pada pemberi kerja, agen mungkin hanya menyediakan satu layanan atau beban kerja mereka dapat bervariasi.

Tugas & Tanggung Jawab Agen Call Center Virtual

Pekerjaan ini biasanya membutuhkan kemampuan untuk menangani tugas-tugas berikut:

• Jawab panggilan telepon.
• Jawab email atau pesan obrolan online.
• Mengatasi masalah pelanggan.
• Arahkan pelanggan ke sumber daya lain bila perlu.
• Terlibat dalam pemasaran jarak jauh.
• Lakukan panggilan untuk memverifikasi informasi.
• Merawat rumah kantor yang dilengkapi dengan baik.

Agen call center virtual membutuhkan kantor pusat yang memiliki telepon dan peralatan komputer yang sesuai untuk memenuhi kebutuhan majikan mereka. Sementara banyak pekerjaan melibatkan menjawab telepon, perusahaan biasanya menawarkan pelanggan opsi untuk mengobrol online dengan perwakilan layanan pelanggan. Agen menangani tanggung jawab ini juga, dan menanggapi email pelanggan juga mungkin terlibat.

Banyak masalah atau masalah yang dimiliki pelanggan dapat diselesaikan secara langsung oleh agen call center, tetapi terkadang agen perlu mengarahkan pelanggan ke sumber lain.

Alih-alih menerima dan menanggapi panggilan atau pesan, beberapa pekerjaan pusat panggilan virtual mengharuskan agen melakukan panggilan keluar untuk tujuan penjualan atau untuk memverifikasi informasi.

Gaji Agen Call Center Virtual

Biro Statistik Tenaga Kerja A.S. memasukkan agen pusat panggilan virtual dalam kategori yang lebih luas dari perwakilan layanan pelanggan. Sementara 80 persen staf layanan pelanggan bekerja penuh waktu di 2016, menurut BLS, tidak jarang agen pusat panggilan virtual bekerja paruh waktu. Beberapa struktur pembayaran pusat panggilan dibuat berdasarkan model panggilan per panggilan atau per menit.

• Gaji Tahunan Median: $ 32.884 ($ 15,81 / jam)
• Gaji Tahunan 10% Teratas: $ 54.329 ($ 26,12 / jam)
• Gaji Tahunan 10% Bawah: $ 21.361 ($ 10,27 / jam)

Sumber: Biro Statistik Tenaga Kerja A.S., 2017

Pendidikan, Pelatihan, & Sertifikasi

Tidak diperlukan pendidikan atau sertifikasi formal, dan ijazah sekolah menengah atas atau GED seringkali merupakan persyaratan tertinggi.

• Pengalaman: Pengalaman sebelumnya dalam layanan pelanggan telepon sangat diinginkan. Beberapa perusahaan menerima pengalaman layanan pelanggan di ritel atau posisi serupa lainnya. Perusahaan mencari pelamar yang memiliki motivasi diri dengan tata bahasa yang baik dan kehadiran telepon profesional. Biasanya, keterampilan matematika dan menulis dasar, serta pengetahuan tentang sistem pengolah kata, diharapkan.
• Aplikasi: Sebagian besar perusahaan mempekerjakan agen telepon yang bekerja di rumah tanpa wawancara langsung. Tes penilaian keterampilan online dan wawancara telepon digunakan sebagai gantinya. Pemeriksaan latar belakang dan kredit adalah hal biasa, dan beberapa perusahaan membuat pelamar membayar untuk ini.

Keterampilan & Kompetensi Agen Pusat Panggilan Virtual

Selain memiliki pengetahuan tentang perusahaan tempat mereka bekerja dan dilatih tentang cara menangani masalah umum yang terkait dengan pelanggan, agen call center virtual harus memiliki soft skill berikut:

• Kemampuan interpesonal: Komunikasi adalah bagian besar dari pekerjaan. Agen harus kepribadian, profesional, dan ramah di telepon, dengan suara yang jelas. Mereka juga harus mahir dalam menanggapi dengan tepat penelepon berdasarkan nada suara mereka serta isi pesan mereka.
• Kesabaran: Penelepon sering frustrasi atau marah, dan agen harus mampu mengatasi situasi bahkan jika orang di ujung telepon tidak profesional dan tenang.
• Kemampuan memecahkan masalah: Tidak semua masalah umum atau yang diharapkan. Agen harus dapat berpikir cepat, menilai situasi, dan mencari solusi terbaik.

• Kemampuan organisasional: Pekerjaan itu kadang-kadang membutuhkan agen call center virtual untuk menyulap banyak informasi dan beralih dari satu panggilan ke jenis panggilan yang sama sekali berbeda, dan mereka perlu dipersiapkan untuk masing-masing.

Prospek pekerjaan

Pertumbuhan pekerjaan untuk perwakilan layanan pelanggan, yang mencakup agen pusat panggilan virtual, diproyeksikan hanya 5 persen untuk dekade yang berakhir pada 2026, menurut Biro Statistik Tenaga Kerja A.S. Ini kurang dari pertumbuhan 7 persen yang diproyeksikan untuk semua pekerjaan karena peningkatan jumlah perusahaan yang menggunakan layanan mandiri internet atau layanan telepon otomatis yang dapat menangani tugas-tugas sederhana seperti pembayaran tagihan, perubahan alamat, dan banyak lagi.

Lingkungan kerja

Perusahaan mempekerjakan agen call center virtual baik sebagai karyawan telekomunikasi maupun kontraktor independen. Apa pun itu, paling umum bagi para agen untuk bekerja di luar rumah mereka sendiri. Karena telepon nirkabel biasanya tidak diperbolehkan, agen harus tetap berada di meja atau stasiun kerja lain, dan mereka biasanya memerlukan akses ke komputer saat bekerja. Agen umumnya memiliki dan memelihara peralatan mereka sendiri, yang harus memenuhi spesifikasi tertentu.

Agen call center virtual jarang perlu bekerja jauh dari kantor rumah mereka. Bahkan pelatihan biasanya dilakukan dari rumah. Namun, beberapa perusahaan memiliki persyaratan geografis dan hanya mempekerjakan dari negara bagian A.S. tertentu.

Jadwal kerja

Berbagai jadwal dimungkinkan. Beberapa perusahaan mengharuskan agen untuk bekerja pada akhir pekan atau jam malam, sementara yang lain tidak menawarkan shift akhir pekan dan malam hari. Demikian juga, beberapa memerlukan komitmen minimum jam, sementara yang lain tidak menjamin jam tersedia. Sebagian besar perusahaan, terutama yang mempekerjakan kontraktor independen, tidak memiliki batasan terhadap agen yang bekerja untuk perusahaan yang berbeda juga.

Permintaan akan agen pusat panggilan virtual sering meningkat selama liburan dan musim belanja sibuk lainnya.

Cara Mendapatkan Pekerjaan

PRAKTEK

Agar dapat dipasarkan sebaik mungkin dalam profesi ini, luangkan waktu untuk bekerja berbicara secara profesional dan jelas selama semua percakapan telepon Anda.

MENERAPKAN

Cari posisi terbuka secara online dan lamar. Persyaratan tingkat awal rendah, jadi sebaiknya hanya mengisi aplikasi sebanyak mungkin.

Membandingkan Pekerjaan Serupa

Orang yang mempertimbangkan untuk bekerja sebagai agen pusat panggilan virtual juga dapat mempertimbangkan salah satu jalur karier berikut, yang dicantumkan dengan gaji tahunan rata-rata:

• Resepsionis: $28,390
• Kasir: $28,110
• Petugas kantor umum: $31,500

Sumber: Biro Statistik Tenaga Kerja A.S., 2017