Pertanyaan Wawancara Kerja: Menangani Pelanggan yang Marah

Ketika Anda sedang wawancara untuk peran layanan pelanggan, pewawancara akan ingin tahu tentang kemampuan Anda untuk menangani pelanggan yang sulit atau marah. Bagaimana Anda menangani interaksi yang tidak menyenangkan dengan penelepon yang marah akan menghasilkan resolusi yang berhasil untuk masalah tersebut atau pelanggan yang hilang. Hasilnya pada akhirnya terserah Anda. Dan untungnya, ada teknik yang sudah dicoba dan benar untuk menangani keluhan telepon pelanggan secara efisien. Bagikan kepada pewawancara untuk menunjukkan kemampuan Anda dalam menyelesaikan situasi yang penuh tekanan dengan kemahiran dan keanggunan.

Berikut adalah beberapa teknik dan langkah yang harus diambil untuk membantu membentuk jawaban Anda atas pertanyaan, "Bagaimana Anda menangani panggilan kemarahan dari pelanggan?"

Dengarkan Pelanggan

Anda biasanya dapat mengetahui apakah seseorang marah dalam beberapa detik pertama interaksi. Sebelum Anda mencoba meredakan situasi dengan membujuk mereka, dengarkan tanpa menghakimi seluruh cerita mereka dan catat poin-poin penting seperti yang dijelaskan si penelepon. Bebas penghakiman yang tersisa akan memungkinkan Anda untuk benar-benar mendengarkan penelepon dan menemukan solusi yang menyenangkan dengan lebih cepat dan efisien. Ingat itu, orang hanya ingin didengar, dan keinginan ini dapat memanifestasikan dirinya dengan cara yang buruk. Jadi, jangan menerima apa pun yang mereka katakan secara pribadi.

Idealnya, setelah penelepon menyatakan ketidakbahagiaan mereka, mereka akan meminta maaf atas ledakan mereka dan memungkinkan Anda untuk bergerak maju dengan menyelesaikan masalah. Namun, jika kemarahan mereka meningkat karena menggunakan bahasa yang kasar atau kasar, lihat kebijakan perusahaan Anda tentang cara melanjutkan. Jika pedoman menunjukkan bahwa Anda harus mengakhiri panggilan, segera lakukan dan pastikan untuk secara akurat mendokumentasikan apa yang mereka katakan kepada Anda bersama dengan keluhan khusus mereka.

Tetap Tenang dan Hadir

Berbicaralah dengan nada datar, dan jangan berpartisipasi dalam keburukan yang akan datang karena itu hanya akan mengintensifkan situasi. Jika Anda berjuang untuk tetap tenang, ada teknik yang mudah dan efektif untuk "menjauhkan" diri dari kemarahan yang diproyeksikan kepada Anda.

Ambil napas dalam-dalam, dan saat Anda melakukannya, rasakan belas kasihan untuk diri Anda sendiri, tersenyum dalam hati. Tarik napas dalam-dalam lagi dan tersenyumlah ketika Anda merasa kasihan kepada pelanggan yang ketakutan. Tempatkan diri Anda pada posisi mereka dan ingat bahwa kemarahan mereka pada akhirnya pada masalah yang mereka hadapi, bukan Anda.

Ulangi Kembali Apa yang Sudah Anda Dengar

Mengulangi poin utama dan masalah pelanggan kembali kepada mereka dan pastikan Anda meminta maaf atas masalah ini. Pernapasan tidak hanya akan memungkinkan pelanggan untuk tenang, tetapi mereka juga akan merasa keduanya didengar dan dipahami. Selain itu, mengulanginya kembali akan memastikan pemahaman Anda yang akurat tentang keluhan.

Hindari Menunda Penelepon

Anda mungkin berpikir itu akan memberi si penelepon waktu untuk bersantai, tetapi menahan mereka memang akan menghasilkan hasil yang berlawanan karena mereka akan merasa disisihkan dan karenanya lebih marah. Dapatkah Anda mengingat suatu waktu yang Anda hargai menahan Anda? Tidak ada yang menikmati permainan menunggu. Jadi, hindari sama sekali jika Anda bisa. Jika Anda harus meneliti situasi atau berkonsultasi dengan penyelia, beri tahu pelanggan, perbarui terus setiap langkahnya.

Mengambil tindakan

Tentu saja, tujuan akhir Anda adalah untuk mengakhiri panggilan dengan ramah dengan pelanggan merasakan kepuasan. Jadi, tawarkan mereka pengembalian uang atau voucher sesuai kebijakan perusahaan Anda. Berikan mereka dua hingga tiga resolusi potensial untuk membangkitkan perasaan kontrol mereka atas hasilnya.

Contoh Jawaban

• "Saya akan membahas keluhan pelanggan dan menilai cara yang paling efisien, langsung, dan cepat untuk memperbaiki keadaan."
• "Demi kejelasan dan efisiensi, saya pertama-tama akan meminta pelanggan untuk menjelaskan masalah untuk memastikan saya orang yang tepat untuk membantu mereka. Akan ada saat-saat ketika Anda tidak memiliki pengetahuan atau keahlian untuk menyelesaikan masalah, dan lebih baik untuk mengenali itu sejak awal daripada membuang-buang pelanggan dan waktu berharga Anda. "
• "Saya selalu mendekati keluhan pelanggan dengan asumsi niat positif, karena sebagian besar keluhan yang saya tangani benar-benar dibenarkan. Setelah mereka benar-benar menjelaskan masalah mereka, saya meyakinkan mereka bahwa saya bermaksud membantu mereka dengan cara apa pun yang memungkinkan."

Tunjukkan Efektivitas Anda

Tentu saja, cara terbaik untuk menunjukkan efektivitas Anda dalam situasi stres tinggi adalah dengan berbagi akun pribadi. Apakah Anda pernah menggunakan teknik di atas untuk menyelesaikan masalah pelanggan yang marah? Jika ya, maka bagikan cerita ini dengan pewawancara Anda. Mereka pasti akan terkesan dengan kecerdasan emosional Anda yang tinggi, keterampilan memecahkan masalah, dan profesionalisme.

Bersiaplah untuk pertanyaan lain yang akan ditanyakan tentang layanan pelanggan selama wawancara kerja. Luangkan waktu untuk meninjau kembali apa yang mungkin ditanyakan kepada Anda dan bagaimana Anda akan merespons.