Manfaat Manajemen Hubungan Pelanggan

CRM adalah akronim yang mewakili manajemen hubungan pelanggan. Ini menggambarkan strategi yang digunakan perusahaan untuk menangani interaksi pelanggan. Salah satu contoh strategi CRM yang umum adalah program kartu hadiah yang ditawarkan banyak supermarket. Dalam hal ini, toko memberi pelanggan kartu gratis yang memberikan mereka akses ke penawaran dan diskon khusus ketika mereka menggesek kartu hadiah mereka selama checkout. Namun, kartu itu juga mencatat dan melacak semua yang dibeli pelanggan. Hal ini memungkinkan toko untuk membuat profil pelanggan yang sangat rinci berdasarkan kebiasaan pembelian pelanggan.

Berbekal informasi itu, toko kemudian dapat menawarkan kupon bertarget pelanggan - serta program lain - yang akhirnya memotivasi pelanggan untuk membeli lebih banyak produk dari toko tertentu. Dan CRM tidak hanya untuk toko kelontong; setiap bisnis - dari perusahaan pakaian vintage hingga dealer mobil - dapat mengambil manfaat dari program CRM.

CRM Memiliki Sejarah Panjang

Banyak perangkat lunak dan / atau paket layanan CRM hanya ada untuk membantu perusahaan mengelola proses hubungan pelanggan. Tenaga penjualan cenderung menganggap program komputer ini sebagai be-all dan end-all CRM. Namun, CRM sudah ada lebih lama dari komputer. CRM telah ada, dalam satu bentuk atau lainnya, selama orang telah membeli barang. Yang mengatakan, komputer telah sangat meningkatkan proses manajemen hubungan pelanggan karena kunci untuk CRM yang baik adalah mengungkap dan menyimpan informasi tentang pelanggan.

Semakin banyak perusahaan mengetahui tentang pelanggannya, semakin baik ia dapat mengelola hubungan yang dihargai - sebagaimana dibuktikan oleh contoh kartu hadiah supermarket.

Keuntungan tambahan

Sistem CRM juga memiliki manfaat melihat seberapa baik kinerja masing-masing tim penjualan - dan melacak kinerja produk yang mereka jual serta kampanye yang mereka implementasikan. Juga, setiap manajer penjualan memiliki akses ke informasi tentang apakah tim mereka mencapai tujuan penjualan mereka atau tidak.

Kemampuan untuk memetakan seluruh perjalanan pelanggan - dari kontak pertama ke titik penjualan - adalah manfaat lain yang sangat besar bagi bisnis karena memungkinkan peramalan yang akurat dalam menentukan kebutuhan pelanggan. Juga, mengingat hubungan cinta hari ini dengan media sosial, mampu melihat aktivitas media sosial pelanggan (terutama suka dan tidak suka), bisnis dapat mengukur sentimen pelanggan tentang berbagai merek.

Masukkan Ke Praktek

Perangkat lunak CRM membantu menghasilkan penjualan tambahan dengan menyimpan semua informasi pelanggan dalam format yang mudah diakses. Dengan program CRM yang khas, arahan baru dimasukkan ke dalam basis data program, dan tenaga penjualan menambahkan catatan sepanjang siklus penjualan. Setelah itu, mudah bagi perusahaan untuk menyusun laporan dari data ini yang membantunya merancang strategi CRM yang menjadi profil yang dirancang khusus untuk setiap pelanggan. Misalnya, pelanggan toko pakaian wanita kelas atas mungkin memperoleh 20 pound dan perlu membeli jenis gaun yang berbeda.

Atau dealer mobil akan mencatat bahwa pelanggan yang anaknya mendekati usia 21 - dan siap untuk membeli mobil pertamanya - akan diundang untuk mengikuti test-drive yang menawarkan persentase kendaraan pilihan mereka.

Hubungan yang Disesuaikan

Manfaat lain adalah bahwa perangkat lunak CRM dapat secara otomatis mengirim email ke masing-masing pelanggan, sebagaimana ditentukan oleh tenaga penjualan. Misalnya, seorang tenaga penjualan dapat memprogram CRM-nya untuk mengirimkan pesan terima kasih setiap kali seorang pelanggan mencapai peringatan satu tahun pembelian. Tenaga penjual juga dapat mempersonalisasi hubungan lebih lanjut dengan mengirim kartu elektronik pada hari ulang tahun pelanggan.

Staf Pelatihan Adalah Kunci

Setelah sebuah perusahaan mengumpulkan informasi tentang pelanggan, sangat penting bagi perusahaan untuk melatih tenaga penjualan dan karyawan lainnya dalam menggunakan informasi yang diprofilkan untuk menjaga hubungan pelanggan tetap kuat. Seorang tenaga penjualan bukanlah CEO perusahaan tetapi merupakan wajah perusahaan. Peran yang dimainkan wiraniaga penting dalam program CRM apa pun. Paling sering, pelanggan yang mengalami masalah teknis atau penagihan akan menelepon atau mengirim email ke wiraniaga alih-alih memanggil tim layanan pelanggan.Itu karena pelanggan sudah memiliki hubungan dengan wiraniaga, telah terikat dengan dan, yang paling penting, percaya bahwa orang itu selalu lebih aman dan lebih mudah untuk menjangkau seseorang yang Anda kenal daripada mencoba menjelaskan masalah Anda kepada orang asing.

Dan semua tenaga penjualan yang terampil tahu bahwa layanan pelanggan purna jual lebih penting daripada layanan pelanggan sebelum-penjualan.

Nilai Layanan Pelanggan Purna Jual

Meskipun interaksi pelanggan dapat memakan waktu dan memberatkan bagi tenaga penjualan, mereka juga dapat memegang kunci untuk penjualan di masa depan. Ketika seorang tenaga penjualan membantu seorang pelanggan memecahkan masalah yang sulit, itu jauh lebih mungkin bahwa pelanggan akan terus melakukan pembelian dari tenaga penjualan itu karena ikatan telah dibuat. Ada juga peluang yang sangat baik bahwa pelanggan akan mengirim teman dan anggota keluarga ke tenaga penjualan itu juga. Pada akhirnya, pengalaman ikatan ini dan kata-kata yang baik dari mulut adalah apa yang berusaha dicapai oleh sistem manajemen hubungan pelanggan.

Sangat penting bahwa setiap anggota tim penjualan perusahaan memahami dan menerapkan strategi CRM perusahaannya. Ini adalah salah satu cara kunci seorang wiraniaga bisa sukses, dan pada gilirannya, membuat perusahaan itu sukses.

Enam Manfaat Pelanggan

Tentu saja, bukan hanya tenaga penjualan dan perusahaan yang mendapat manfaat dari sistem CRM. Pelanggan dilayani lebih baik setiap hari.

Enam manfaat yang memberikan nilai meliputi:

• Setiap profil pelanggan sangat ditargetkan untuk membantu memastikan kepuasan pelanggan.
• Hal ini memungkinkan peningkatan harga untuk memenuhi anggaran pelanggan.
• Penawaran produk dan layanan yang disesuaikan membuat pembelian menjadi lebih efisien.
• Pesan pemasaran individual (atau dikenal sebagai kampanye) membuat pelanggan merasa seolah-olah mereka memiliki "pembelanja pribadi."
• Pelanggan dapat terhubung dengan tenaga penjualan di satu platform.
• Platform terintegrasi membantu mencegah kesalahan profil pelanggan.