Seberapa Buruk Layanan Pelanggan Terhadap Perusahaan

Dari pengalaman pribadi mantan konsultan operasi di Deloitte, seorang spesialis klien dengan proses internal yang rusak dan manajemen yang tidak kompeten, muncul studi kasus yang diperluas ini dalam masalah layanan pelanggan. Perusahaan yang terlibat dalam kasus ini adalah, menurut perkiraannya, di antara klien yang paling buruk.

Relevansi dengan Keuangan

Kasus ini sangat relevan bagi karier keuangan karena hasil keuangan mengalir dari keputusan pembelian konsumen, yang dimenangkan atau dihilangkan oleh kualitas layanan pelanggan, baik yang mereka alami secara langsung, diceritakan oleh teman dan kerabat, atau dibaca di publikasi seperti Laporan konsumen. Perusahaan dalam studi kasus ini belum membeli pendekatan balanced scorecard atau gagal menerapkannya dengan benar.

Selain itu, perusahaan yang tidak berinvestasi dalam layanan pelanggan dapat mengalami pergantian karyawan yang tinggi, yang membuat masalah semakin parah. Karyawan dengan standar tinggi tidak akan suka dikaitkan dengan penyedia layanan di bawah standar. Selain itu, beberapa karyawan akan menikmati terus-menerus berurusan dengan pelanggan yang marah, marah dengan layanan yang buruk.

Masalah Industri

Utilitas telepon saat ini terkenal karena sistem warisan kuno, terfragmentasi dan sangat ditambal untuk penagihan, entri pesanan, pemenuhan pesanan, pelaporan masalah, dan pelacakan tiket kesulitan, serta pusat panggilan yang tersebar di seluruh negara dan komunikasi internal yang buruk, budaya lintas uang dan kurangnya tindak lanjut dalam penyelesaian keluhan, dan staf layanan pelanggan yang kurang terlatih, bahkan di tingkat pengawasan. Selain itu, layanan pelanggan tidak banyak staf di banyak perusahaan ini, membuat waktu tunggu satu jam atau lebih lumrah.

Ini adalah produk sampingan yang disayangkan dari pecahnya AT&T hampir-monopoli pada layanan telepon tahun 1984, dan deregulasi parsial berikutnya dari layanan telepon. Sistem Bell lama, sebaliknya, secara luas dikenal sebagai paragon layanan pelanggan, dengan operator langsung dan personel layanan mudah dijangkau, dan masalah dengan cepat diselesaikan.

Rinciannya

Entri pesanan yang ceroboh untuk peningkatan layanan dari layanan telepon biasa berbasis kabel tembaga (disebut POTS dalam bahasa industri) ke telepon serat optik, Internet dan bundel layanan TV kabel meninggalkan pelanggan, meskipun "Jaminan Bebas Khawatir" di literatur pemasaran perusahaan, dengan tantangan-tantangan ini:

• Nada panggil terputus 18 jam sebelum beralih layanan, tanpa peringatan sebelumnya.
• Nada panggil keluar selama 112 jam berturut-turut.
• Harus melakukan 22 panggilan terpisah ke perusahaan telepon untuk memperbaiki situasi.
• Menghabiskan lebih dari 12 jam secara kumulatif di telepon dengan lebih dari 50 karyawan perusahaan telepon yang berbeda dalam 5 hari dalam upaya untuk mengembalikan nada panggil (perusahaan tidak memungkinkan untuk menindaklanjuti dengan agen layanan pelanggan tertentu).
• Tiga tenggat waktu yang dijanjikan untuk mengembalikan nada panggil yang tidak terjawab, dan tanpa tindak lanjut dari personil perusahaan telepon yang menjanjikan mereka.

• Hanya 2 dari 50 atau lebih orang perusahaan telepon yang kepadanya pelanggan berbicara menunjukkan minat untuk mengambil kepemilikan atas masalahnya dan menyelesaikannya dengan resolusi.
• "Dukungan teknis 24/7 langsung" seperti yang dijanjikan dalam literatur pemasaran untuk bundel layanan serat optik terbukti tidak tersedia sebelum jam 8 pagi pada hari kerja, pada Sabtu malam, dan pada hari Minggu pagi.

Jaminan Palsu

Kantor ketua dan CEO nantinya akan menyatakan kaget pada wahyu (berdasarkan atas) bahwa dukungan teknis jauh dari operasi 24/7.

Penghinaan terang-terangan untuk Pelanggan

Titik rendah tertentu dalam pengembaraan layanan pelanggan ini adalah ketika, setelah menunggu selama lebih dari satu jam pada hari Sabtu sore, pelanggan akhirnya berbicara dengan Manajer Peningkatan yang mengklaim bahwa (a) ia tidak memiliki akses ke pelacakan masalah sistem yang akan berisi catatan dari petugas layanan pelanggan tentang panggilan pelanggan sebelumnya, dan bahwa (b) pelanggan sebenarnya memiliki masalah penagihan, dan bahwa ia perlu berbicara dengan departemen penagihan. Manajer Eskalasi mentransfer panggilan ke departemen penagihan, yang (seperti yang dia tahu pasti) ditutup untuk akhir pekan, dengan demikian mengakhiri panggilan.

Seorang pakar industri independen yang meninjau kasus ini percaya bahwa manajer ini terlalu malas untuk membantu, dan mengarang dua alasan yang tidak tahan pengawasan. Di perusahaan dengan budaya fokus klien yang kuat, siapa pun yang melakukan sesuatu seperti ini kepada pelanggan akan langsung dipecat, sebagai pertanggungjawaban dan pencela nilai.

Regulator Dipanggil Masuk

Pada akhirnya, hanya setelah mengajukan keluhan resmi dengan dewan utilitas publik negara bagiannya, pelanggan akhirnya bisa menyelesaikan masalahnya. Selain itu, jelas bahwa, jika pelanggan tidak menyelesaikan masalah ini sebagai obsesi penuh-waktunya selama 5 hari, ia tidak akan pernah mendapatkan nada panggil.

Catatan tambahan

Tetangga pelanggan yang sama ini, sementara itu, terus mendapat pemberitahuan tentang kekurangan pembayaran meskipun ada cek yang dibatalkan untuk membuktikan sebaliknya. Mendapatkan layanan yang dipulihkan membawanya dalam jumlah yang sama dari panggilan, hanya untuk melanjutkan pemberitahuan kekurangan. Masalah-masalah ini terjadi setelah dia meminta akunnya diubah namanya, setelah kematian suaminya.

Masalah ini tampaknya tersebar luas dan terkenal, berdasarkan bukti anekdotal dan telah menyebabkan banyak pewaris properti untuk tidak berupaya mengubah nama penagihan setelah kematian.