Mengapa Layanan Pelanggan Yang Baik Tidak Lagi Cukup

Layanan Pelanggan Yang Baik Tidak Lagi Cukup

Bisnis Anda tidak akan ada tanpa pelanggan. Dan jika Anda memiliki pelanggan, Anda harus memiliki layanan pelanggan. Semua orang berbicara tentang pentingnya layanan pelanggan yang baik, tetapi tampaknya hanya sedikit yang menindaklanjutinya.

Baru-baru ini, saya berkesempatan mengajukan beberapa pertanyaan tentang pakar komunikasi dan penulis Dianna Booher, CSP. Saya mengetahui mengapa dia berkata, "Layanan pelanggan yang baik tidak lagi cukup."

Dianna Booher adalah presiden Booher Consultants, Inc., pelatihan komunikasi internasional dan firma konsultasi di Dallas-Ft. Layak metroplex. Perusahaannya menawarkan lokakarya komunikasi dan pidato dalam bisnis dan penulisan teknis, penulisan proposal, komunikasi layanan pelanggan, keterampilan interpersonal, penyelesaian konflik, dan banyak lagi. Untuk daftar lengkap penawaran, dan informasi lebih lanjut tentang perusahaan, kunjungi situs web mereka di www.booherconsultants.com

jr: Mengapa layanan pelanggan begitu penting untuk bisnis yang sukses?

db: Pelanggan memiliki lebih banyak pilihan daripada sebelumnya dan merasa kurang loyalitas. Mereka menginginkan produk dan layanan cepat, murah, cepat dari siapa pun yang menyediakannya. Itu berarti bahwa keunggulan kompetitif sekarang dalam kemampuan Anda untuk MENJAGA pelanggan dan membangun bisnis yang berulang. Dan pola pikir email membuatnya lebih mudah bagi pelanggan untuk menyebarkan ketidakpuasan mereka. Buat Pelanggan Jones marah dan ada kemungkinan Anda mendapat desas-desus buruk tentang sepuluh rekannya bahwa Anda adalah perusahaan yang buruk untuk berbisnis.

jr: Apa definisi Anda tentang layanan pelanggan yang baik?

db: Layanan pelanggan yang baik tidak lagi cukup. Itu harus lebih unggul, WOW, layanan tak terduga. Singkatnya, itu berarti melakukan apa yang Anda katakan Anda akan, ketika Anda mengatakan Anda akan, bagaimana Anda mengatakan Anda akan, dengan harga yang Anda janjikan, ditambah sedikit tambahan untuk mengatakan "Saya menghargai bisnis Anda."

jr: Bagaimana Anda mengukur dan mengukurnya?

db: Ada banyak cara seperti halnya ada bisnis. Anda dapat menggunakan beberapa kriteria sebagai kartu skor Anda, seperti penurunan keluhan pelanggan tertulis, penurunan keluhan lisan, lebih banyak rujukan yang dihasilkan dari pelanggan Anda saat ini, peningkatan dalam bisnis berulang pelanggan Anda saat ini, waktu respons yang lebih cepat / waktu penyelesaian pada pesanan, peningkatan produktivitas, dan sedikit pengerjaan ulang proyek pelanggan. Ada banyak, banyak pilihan. Bagian dari konsultasi dan pelatihan layanan pelanggan kami adalah untuk mengarahkan klien untuk menentukan bagaimana mereka ingin mengevaluasi secara pribadi.

Evaluasi membutuhkan waktu dan uang, tetapi sangat berharga untuk melihat bagaimana Anda menilai.

jr: Apakah layanan pelanggan yang baik berbeda di Internet?

db: Perbedaan utama adalah bahwa Anda mengalami kesulitan dalam membangun hubungan dengan pelanggan karena ada sedikit kesempatan interaksi real-time. Perbedaan kedua adalah bahwa pelanggan tampaknya lebih berubah-ubah dan tidak bersahabat karena mereka dapat memilih untuk tetap anonim. Mereka ada di; mereka keluar; mereka bergerak tanpa berpikir dua kali. Kesan pertama tentang seberapa ramah-pengguna situs Anda, misalnya, diterjemahkan menjadi seberapa ramah-pengguna pada produk dan layanan Anda.

jr: Jika layanan pelanggan yang baik sangat penting untuk kesuksesan bisnis, mengapa begitu sedikit bisnis yang memilikinya?

db: Layanan pelanggan bergantung pada tiga hal: kebijakan ramah pelanggan yang ditetapkan oleh eksekutif organisasi, pelatihan yang ditawarkan kepada staf, dan sikap staf tentang organisasi mereka sendiri yang dihasilkan oleh cara perusahaan mereka memperlakukan mereka. Biarkan saya menguraikan apa yang terjadi jika semua ini rusak. Jika eksekutif tidak benar-benar tahu / melihat bagaimana kebijakan mereka dijalankan di garis depan, mereka sering terkejut menemukan hasil aktual bagaimana kebijakan dilaksanakan / ditegakkan.

Jika orang tidak dilatih secara spesifik (tidak hanya tersenyum dan menggunakan nama orang), mereka tidak tahu bagaimana membangun loyalitas pelanggan bahkan ketika mereka menginginkannya. Misalnya, Anda dapat memberi tahu staf garis depan untuk memberi tahu pelanggan ketika mereka berjalan di pintu. Tetapi mereka harus tahu BAGAIMANA untuk mengakui mereka. Apakah pantas untuk mengatakan, "Selanjutnya" kepada orang berikutnya, sehingga membuat mereka merasa seperti nomor daripada orang yang sedang "diproses." Dan akhirnya, izinkan saya menguraikan bagaimana layanan pelanggan menjadi hasil dari perlakuan karyawan yang buruk.

Singkatnya: karyawan bisa iri. Jika mereka didorong dan diperlakukan tidak adil, mereka "membalas" dengan melakukan hal-hal untuk mengusir pelanggan Anda (bertingkah cemberut, beri kain linen Anda yang kotor, lupa menelepon kembali atau menindaklanjuti).

jr: Saya sering merasa industri ritel memiliki layanan pelanggan terburuk. Apakah ini didukung oleh fakta?

db: Saya tidak tahu tentang penelitian yang mengatakan layanan pelanggan ritel lebih buruk dari itu, katakanlah, ditawarkan di perusahaan pialang saham. Tetapi alasan mengapa lingkungan ritel muncul begitu sering ketika menyebutkan layanan pelanggan yang buruk adalah bahwa basis pelanggan mereka begitu luas dan layanan yang buruk sangat mudah dikenali. Misalnya, Anda tidak menyadari bahwa perusahaan pialang saham tidak mengirimi Anda dokumen yang benar pada akun baru Anda sampai dua minggu kemudian, dan mereka mungkin atau mungkin tidak mengakui kesalahan. Pelanggaran di balik layar sulit dilacak untuk menemukan siapa yang melakukan atau tidak melakukan / mengkomunikasikan apa yang dibutuhkan.

Tetapi dengan ritel, semua pelanggaran sudah jelas dan langsung terlihat ketika Anda berjalan di pintu: Mitra penjualan ada di telepon bersama ibunya. Tidak ada yang menelepon / menanyakan nama saya. Tidak ada yang mengajukan pertanyaan yang tepat untuk menemukan kebutuhan saya. Tidak ada yang tersenyum. Petugas tidak tahu barang itu. Tidak ada yang bisa membuat keputusan ketika saya meminta pengecualian untuk kebijakan. Semua masalah itu langsung melotot ke pelanggan.

jr: Apa saja contoh, yang Anda temui, dari layanan pelanggan yang sangat baik? Sangat buruk? Apa yang bisa dilakukan oleh orang-orang jahat secara berbeda?

db: Kami baru-baru ini memiliki contoh yang bagus tentang layanan di atas dan di luar panggilan tugas. Salah satu pelatih kami tinggal di sebuah hotel di Denver. Ketika dia pergi ke mobil sewaannya pagi pertama di bengkel kami, dia menemukan baterai mati. Petugas meja hotel mendengar dia membuat panggilan putus asa ke agen penyewaan mobil dan mendengar mereka mengatakan itu akan menjadi dua jam sebelum mereka bisa keluar. Mereka tidak menawarkan pilihan lain baginya untuk pergi ke seminar. Petugas meja hotel mendengar percakapan itu dan mengajukan diri untuk meminjamkan pelatih kami mobil pribadinya untuk hari itu, mengatakan bahwa mobil itu hanya akan diparkir di tempat parkir sepanjang hari dan dia tidak menggunakannya.

Akibatnya, agen penyewaan mobil berkata, "Anda punya masalah. Ini kebijakan kami. Suka atau sewa tempat lain kali". Sebaliknya, mereka seharusnya memiliki sistem untuk waktu respon yang lebih cepat. Sebagai pengganti, mereka seharusnya memiliki persetujuan dan pandangan jauh ke depan untuk menawarkan opsi lain seperti menyarankan tamu naik taksi untuk bekerja dan menawarkan untuk mengganti ongkos.

jr: Jika saya, sebagai manajer, baru saja mengambil alih operasi dengan reputasi kurang dari layanan pelanggan yang ideal, apa yang dapat saya lakukan? Apa yang harus saya lakukan pertama kali?

db: Memperbaikinya dan kemudian membual. Bukan sebaliknya. Kesalahan yang dilakukan sebagian besar manajer baru adalah mengambil alih pekerjaan dan mengumumkan kepada publik / pelanggan niat mereka untuk meningkatkan layanan pelanggan. Tetapi mereka belum memiliki sistem dan kebijakan baru serta pelatihan, jadi tidak ada yang benar-benar berubah bagi pelanggan. Harapan tinggi pelanggan pupus. Kemudian mereka menjadi lebih bermusuhan dan kecewa dengan layanan ini. Jadi, langkah pertama adalah memperbaiki masalah, melatih staf untuk memberikan layanan yang lebih baik, dan MAKA mengumumkan perubahan kepada pelanggan Anda saat Anda mulai membuktikannya kepada mereka.

jr: Jika saya memiliki tanggung jawab untuk operasi itu selama beberapa waktu, dan wawancara ini menunjukkan saya perlu memperbaiki, apakah rencananya berbeda dari jawaban Anda sebelumnya?

db: Sama. Masukkan saja uang, waktu, dan komitmen Anda di tempat mulut Anda berada. Seringkali itulah kesulitannya. Semua orang percaya pada layanan pelanggan yang baik - secara teori. Perbedaan nyata berkembang ketika orang benar-benar berkomitmen untuk melaksanakan niat mereka.

Inilah kesempatan Anda untuk benar-benar membuat perbedaan dalam layanan pelanggan yang disediakan perusahaan Anda. Pastikan orang-orang Anda benar-benar berkomitmen untuk melaksanakan niat mereka