Cara untuk Membuat Pelanggan Anda Setia dan Membeli

Memiliki pelanggan yang loyal baik untuk semua orang yang terlibat. Pelanggan menang karena dia memiliki persediaan produk yang dia sukai dari perusahaan yang dia percayai dan tidak perlu menghabiskan lebih banyak waktu dan energi untuk meneliti setiap kali dia melakukan pembelian lagi. Perusahaan menang karena semakin banyak pelanggan membeli, semakin banyak uang yang mereka hasilkan; pelanggan yang loyal juga cenderung menghasilkan margin laba yang lebih tinggi karena perusahaan tidak membelanjakan lebih banyak uang untuk mencari dan memberikannya kepada mereka. Dan wiraniaga menang karena aliran pembelian pelanggan yang stabil menjadi aliran komisi yang stabil.

Atasi Masalah Pelanggan dengan Cepat dan Mudah untuk Membangun Loyalitas

Asumsi alami yang dibuat kebanyakan orang adalah bahwa cara terbaik untuk menciptakan pelanggan setia adalah dengan memberi mereka produk yang berfungsi dengan baik. Anehnya, bukan itu masalahnya. Dewan Kontak Pelanggan, suatu entitas yang melakukan penelitian pada topik terkait layanan pelanggan, menemukan dalam salah satu studinya bahwa loyalitas pelanggan sangat terkait dengan jumlah upaya yang harus dilakukan pelanggan untuk menyelesaikan masalah yang terkait dengan pemasoknya. Dengan kata lain, seorang pelanggan yang dapat dengan cepat dan mudah menyelesaikan masalah jauh lebih mungkin untuk tetap loyal daripada pelanggan yang tidak pernah memiliki masalah muncul sama sekali.

Studi yang diperhitungkan menghitung bahwa 94 persen pelanggan yang dapat menyelesaikan masalah tanpa rasa sakit akan membeli lagi dari perusahaan itu, tetapi tidak ada hubungan antara kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Ini adalah konsep yang sangat penting bagi tenaga penjualan untuk dipahami karena mereka sering kali adalah orang pertama yang akan dihubungi pelanggan jika masalah berkembang - terutama jika mereka baru saja melakukan pembelian.

Jika seorang pelanggan memanggil dengan suatu masalah, Anda dapat bersukacita karena ini adalah kesempatan untuk menyelesaikan masalah dengan cepat dan tanpa rasa sakit dan karenanya mengubahnya menjadi pelanggan yang loyal. Anda hampir dapat memastikan bahwa dia akan membeli dari Anda lagi hanya dengan memberikan layanan pelanggan yang sangat baik. Ini juga merupakan alasan yang baik untuk tetap berhubungan dengan pelanggan setelah penjualan ditutup sehingga Anda dapat mendorong mereka untuk menjangkau Anda dengan masalah alih-alih menyerah dan memutuskan untuk membeli dari orang lain.

Anda mungkin akhirnya menghabiskan waktu ekstra bekerja dengan departemen dukungan teknis atau departemen perbaikan untuk membantu pelanggan, tetapi Anda akan mendapatkan hadiah Anda dalam bentuk pembelian di masa depan dari para pelanggan dan bahkan mungkin referensi dari teman dan kolega. Waktu yang Anda habiskan untuk layanan pelanggan sebenarnya adalah investasi dalam penjualan di masa depan, seperti menelepon atau meminta referensi.

Membuat sekutu dalam tim dukungan teknis Anda dapat membantu mempercepat ketika masalah pelanggan jatuh ke pangkuan Anda. Ini juga akan banyak membantu pelanggan yang telah melakukan pekerjaan sendiri untuk memperbaiki masalah. Ini juga merupakan ide yang baik untuk melacak keluhan pelanggan umum dan masalah produk yang baru saja ditemukan sehingga Anda akan tahu bagaimana menyelesaikannya dengan cepat.

Lakukan Ulasan Akun Biasa untuk Membangun Loyalitas Pelanggan

Cara lain yang ampuh untuk membangun loyalitas pelanggan (belum lagi penjualan lebih banyak) adalah dengan melakukan tinjauan akun reguler. Tinjauan akun hanya berarti duduk bersama pelanggan dan mengajukan pertanyaan terkait dengan kebutuhan mereka dan produk Anda. Ini juga merupakan kesempatan untuk memastikan pelanggan senang dengan perusahaan Anda dan tidak diam-diam berencana untuk menyelamatkan Anda. Kadang-kadang pelanggan tidak akan menelepon karena semuanya baik-baik saja, tetapi juga mungkin bahwa mereka telah berjuang dengan produk dan hanya belum berpikir untuk menghubungi Anda untuk meminta bantuan.

Bagian pertama dari tinjauan akun terjadi sebelum Anda berbicara dengan pelanggan. Sebagian besar tenaga penjualan memiliki portofolio akun yang membentuk wilayah mereka. Anda perlu menelusuri akun Anda dan menentukan tingkat peluang yang diwakili masing-masing. Misalnya, pelanggan yang nyaris tidak memenuhi syarat untuk membeli satu produk dan tidak memiliki sumber daya yang cukup untuk membeli yang lain akan menjadi peluang yang rendah. Begitu juga pelanggan yang sudah memiliki semua yang dibuat perusahaan Anda dan bukan karena perlu penggantian untuk sementara waktu.

Akun peluang tinggi akan menjadi pelanggan yang telah membeli satu atau dua produk, dan memiliki sumber daya untuk membeli lebih banyak tetapi belum melakukannya.

Semua akun Anda harus menerima ulasan berkala, tetapi yang berpeluang tinggi harus mendapatkan lebih banyak waktu dan perhatian karena Anda memiliki peluang yang jauh lebih baik untuk mendapatkan sesuatu kembali. Sebagai aturan praktis, akun dengan peluang rendah harus memiliki ulasan setidaknya setahun sekali, sementara akun dengan peluang tinggi akan meminta ulasan yang lebih sering. Jadwal pasti ulasan yang akan bekerja paling baik untuk Anda akan tergantung pada jenis produk yang Anda jual dan kepada siapa Anda menjualnya.

Setelah Anda menetapkan tingkat peluang yang berbeda untuk pelanggan Anda, tugas Anda selanjutnya adalah menyiapkan daftar pertanyaan untuk ditanyakan selama peninjauan. Tujuan dari tinjauan akun adalah untuk menentukan bagaimana perasaan pelanggan tentang Anda dan perusahaan Anda; apakah dia memiliki kebutuhan yang dapat Anda penuhi dengan menjualnya produk lebih lanjut; dan kontak apa, jika ada, yang dimiliki pelanggan Anda dengan pesaing Anda. Pertanyaan yang Anda ajukan harus berusaha mengungkap informasi di ketiga area kritis ini. Dengan subjek yang lebih menyentuh, Anda mungkin perlu menggunakan kehalusan untuk mendapatkan jawaban yang Anda butuhkan.

Misalnya, alih-alih bertanya "Kontak apa yang Anda miliki dengan Perusahaan X?" Anda mungkin bertanya, "Apa pertimbangan yang Anda berikan kepada vendor lain ketika Anda membeli produk ini?" Itu membuat pelanggan berbicara tentang pesaing Anda tanpa membuatnya. terdengar seperti Anda khawatir tentang mereka.

Ketika pertanyaan Anda sudah siap, sekarang saatnya untuk memanggil pelanggan dan menjadwalkan ulasan. Dengan sebagian besar pelanggan, cara terbaik untuk membuka subjek adalah dengan menghadirkan ulasan akun sebagai kesempatan bagi Anda untuk mengonfirmasi bahwa semuanya berjalan dengan baik dan produk dikonfigurasi secara ideal untuk kebutuhan pelanggan Anda. Jika pelanggan enggan menjadwalkan rapat, Anda dapat menambahkan bahwa Anda menawarkan ulasan secara gratis karena dia pelanggan yang dihargai. Gagasan mendapatkan sesuatu yang bernilai secara gratis seringkali cukup untuk meyakinkan dia untuk meluangkan waktu untuk Anda.

Setelah Anda mengajukan semua pertanyaan, Anda perlu mengambil informasi itu dan membuat rekomendasi. Jika Anda tidak mengungkap peluang penjualan apa pun, Anda masih bisa memenuhi fungsi membangun loyalitas ulasan dengan menunjukkan cara agar pelanggan dapat menggunakan produk lebih efisien atau meningkatkan kinerjanya. Saran semacam itu akan membantu Anda membangun hubungan dengan pelanggan Anda dan meningkatkan peluang Anda untuk melakukan penjualan di masa depan.

Ingatlah bahwa peluang penjualan tidak selalu terbatas pada penjualan produk baru kepada pelanggan. Banyak produk datang dengan opsi penjualan tinggi, dan pelanggan Anda mungkin tidak menyadari betapa membantu pilihan tersebut. Misalnya, jika pelanggan telah menghabiskan banyak waktu untuk mengutak-atik produk untuk memaksimalkan seberapa baik kerjanya untuknya, kontrak pemeliharaan dapat menghemat lebih dari cukup waktu untuk sebanding dengan biaya yang dikeluarkan. Tinjauan akun memberi Anda peluang sempurna untuk mengungkap masalah-masalah semacam ini.

Membuktikan Nilai Produk Anda untuk Menjaga Loyalitas Pelanggan

Fungsi lain dari tinjauan akun adalah kesempatan yang diberikan kepada Anda untuk membuktikan nilai produk Anda kepada pelanggan Anda. Tidak peduli berapa banyak pesaing yang Anda miliki, ada sesuatu yang unik - dan lebih baik - tentang produk dan layanan yang Anda jual. Jika tidak, Anda tidak akan memiliki pelanggan sama sekali. Semakin unik dan bernilai pelanggan Anda berpikir produk Anda, semakin kecil kemungkinan mereka meninggalkan Anda dan mulai membeli dari pesaing.

Ketika seorang pelanggan mulai berpikir tentang beralih vendor, apa yang sebenarnya dia lakukan adalah mengevaluasi apa yang harus dia dapatkan dengan membuat perubahan versus apa yang dia rindukan kehilangan. Yang paling penting bagi Anda untuk diingat adalah bahwa tidak masalah seberapa berharga produk Anda sebenarnya bagi pelanggan - yang penting adalah bagaimana pelanggan merasakan produk.

Langkah pertama dalam membuktikan nilai adalah mencari tahu sendiri apa nilai produk Anda. Anda mungkin sudah memiliki beberapa ide tentang apa yang membuat produk Anda berharga. Namun, ide-ide Anda mungkin sangat berbeda dari apa yang sebenarnya dihargai oleh pelanggan Anda tentang produk - dan tentu saja, itulah yang dihargai oleh pelanggan Anda. Jadi tempat awal terbaik Anda untuk mengidentifikasi nilai adalah dengan pelanggan Anda. Hubungi beberapa pelanggan yang paling Anda kenal dan tanyakan kepada mereka apa yang paling mereka sukai tentang produk Anda, dan mengapa mereka tetap menjadi pelanggan.

Cara terbaik untuk berbicara dengan pelanggan dari berbagai jenis dan ukuran karena mereka mungkin akan memberikan jawaban yang berbeda. Mendapatkan berbagai sudut pandang pelanggan akan membantu Anda karena Anda kemudian dapat mencocokkan nilai yang Anda promosikan untuk setiap pelanggan berdasarkan apa yang Anda ketahui tentang mereka.

Selanjutnya, pertimbangkan cara lain yang dapat Anda tambahkan nilai selain dari penawaran produk itu sendiri. Misalnya, apakah Anda menawarkan layanan pelanggan yang sangat baik? Apakah Anda bertindak sebagai konsultan untuk pelanggan Anda dengan menawarkan mereka ide untuk membantu mereka memeras lebih banyak fungsi dari produk? Apakah memberikan opsi fleksibel untuk pengiriman, perawatan, pembayaran, dan sebagainya? Ketika ada masalah, apakah Anda bertanggung jawab atas masalah ini sampai masalah itu teratasi? Ini hanya beberapa cara yang dapat Anda tambahkan nilai sendiri.

Setelah Anda menyempurnakan seni membuktikan nilai kepada pelanggan Anda, Anda akan mendapatkan manfaat ekstra karena keterampilan dan informasi yang Anda kembangkan berlaku sangat baik untuk prospek. Misalnya, jika Anda telah menjadwalkan pertemuan dengan calon pelanggan dan Anda memiliki pelanggan dengan ukuran dan jenis yang sama, maka apa pun nilai pelanggan yang paling dalam produk Anda mungkin akan menarik bagi calon pelanggan. Anda dapat membangun presentasi penjualan Anda di sekitar nilai tertentu dan yakin bahwa prospek Anda akan tertarik.