Cara Menangani Keberatan dalam 6 Langkah Mudah

Banyak tenaga penjualan menganggap keberatan sebagai hal yang buruk, tetapi hal itu kehilangan gambaran besarnya. Jika seorang prospek mengajukan keberatan, itu tidak selalu merupakan hal yang buruk. Paling tidak, calon pelanggan cukup tertarik untuk terlibat dalam percakapan dengan Anda, alih-alih dengan sopan tersenyum dan berkata, "Tidak, terima kasih."

Sebenarnya, fakta bahwa seseorang mengemukakan kekhawatiran berarti Anda memiliki kesempatan untuk menemukan jawaban bagi mereka. Orang-orang yang benar-benar tidak tertarik untuk membeli produk Anda tidak akan membuang waktu keberatan mereka. Atau prospek yang sama sekali tidak tertarik akan duduk dalam presentasi Anda dalam keheningan (dengan tangan terlipat) dan kemudian mengirim Anda pergi. Sebagai seorang tenaga penjualan, Anda mungkin sudah menyadari bahwa bahasa tubuh lengan yang dilipat berarti "pintu ditutup, menjauhlah."

Yang penting ketika Anda mendengar keberatan adalah segera mengatasinya secara menyeluruh dan profesional. Jika Anda tidak menyelesaikan keberatan spesifik, prospek tidak akan dapat bergerak lebih jauh dalam proses penjualan. Dan, apa pun yang Anda lakukan, jangan menganggap keberatannya secara pribadi.

Strategi Sederhana untuk Membantu Menyelesaikan Keberatan Prospek Anda.

1. Dengarkan Keberatan Sebelum Menanganinya: Jangan melompati prospek begitu dia berkata, "Tapi bagaimana dengan …?" Beri orang itu kesempatan untuk menjelaskan masalah dengan tepat. Dan jangan hanya mengabaikan prospek. Sebagai gantinya, dengarkan pesan yang disampaikan. Pakar komunikasi mengatakan Anda harus mendengarkan 80 persen dari waktu dan berbicara 20 persen dari waktu. Penting juga untuk memvalidasi keterampilan menyimak Anda dengan membuat pernyataan yang jelas dan tepat kepada calon pelanggan untuk menunjukkan bahwa Anda mendengarkan. Misalnya, jika calon pelanggan mengatakan bahwa beberapa fitur adalah hal-hal yang tidak ia butuhkan, Anda merespons dengan, "Katakan padaku fitur dan manfaat apa yang akan bekerja lebih baik untuk Anda. Mungkin kita memiliki model berbeda yang sesuai dengan kebutuhan Anda dengan lebih baik."

1. Katakan Kembali ke Prospek: Ketika Anda yakin prospek sudah selesai berbicara, lihatlah sejenak dan kemudian ulangi inti dari apa yang mereka katakan. Katakan sesuatu seperti, “Saya melihat Anda khawatir tentang biaya perawatan. Apakah itu masalahnya? ”Ini menunjukkan bahwa Anda mendengarkan dan memberi kesempatan pada prospek untuk menyetujui atau mengklarifikasi. Jika prospek menjawab, "Ini bukan biaya yang saya khawatirkan sebagai downtime," maka Anda dapat mengatasi (mudah-mudahan menyelesaikan) masalah itu
2. Jelajahi Alasannya: Kadang-kadang keberatan pertama bukanlah perhatian calon pelanggan. Misalnya, banyak prospek yang tidak mau mengakui bahwa mereka tidak punya cukup uang untuk membeli produk Anda, dan malah akan menimbulkan banyak masalah lain. Sebelum Anda mulai menjawab keberatan, cobalah strategi ini - ajukan beberapa pertanyaan eksplorasi, seperti, “Apakah waktu henti produk menjadi masalah besar bagi Anda? Bagaimana pengaruhnya terhadap Anda di masa lalu? ”Tarik prospek keluar sedikit, berikan dia waktu untuk memulai pembicaraan tentang masalah uang. Semakin lama Anda terlibat dengan calon pelanggan, ia akan semakin nyaman, dan semakin ia terbuka untuk Anda. Pada akhirnya, Anda mungkin juga dapat menawarkan beberapa solusi, termasuk memberikan pembiayaan, mengembangkan rencana pembayaran, menjelaskan pengembalian investasi, atau mendiskusikan nilainya.

1. Jawab Keberatan: Setelah Anda memahami keberatan sepenuhnya, Anda dapat menjawabnya. Seorang pelanggan yang mengajukan keberatan mengungkapkan rasa takutnya. Tugas terbesar Anda saat ini adalah untuk meredakan rasa takut itu. Jika Anda memiliki cerita tertentu, seperti contoh dari pelanggan yang ada, tentu saja, bagikan itu. Jika Anda memiliki statistik konkret, atau berita terkini, bagikan. Fakta-fakta sulit - dan sesuatu yang bisa dilihat klien secara online - akan membuat respons Anda lebih otentik.
2. Periksa Kembali Dengan Prospek: Luangkan waktu sejenak untuk mengonfirmasi bahwa Anda telah menjawab keberatan prospek sepenuhnya. Biasanya, langkah ini sesederhana mengatakan, "Apakah itu masuk akal?" Atau "Sudahkah saya menjawab semua kekhawatiran Anda?" Jika dia menjawab dengan tegas, Anda dapat melanjutkan ke langkah berikutnya. Jika dia tampak ragu-ragu atau bertindak tidak pasti, ini menandakan bahwa Anda mungkin belum sepenuhnya menyelesaikan kekhawatirannya. Jika ini terjadi, kembali ke langkah sebelumnya dan coba lagi. Tapi, jangan malu tentang itu. Katakan saja, "Mari kita mundur sejenak dan lihat apakah kami dapat menjernihkan semua masalah Anda."

1. Arahkan kembali Percakapan: Bawa prospek kembali ke aliran proses penjualan. Jika Anda berada di tengah-tengah presentasi ketika calon pelanggan mengajukan keberatannya, maka setelah Anda menjawabnya, cepat-cepat merangkum apa yang Anda bicarakan sebelum melanjutkan. Jika Anda telah menyelesaikan pitch Anda, periksa apakah prospek memiliki keberatan lain, dan kemudian mulai menutup penjualan.

Berita baiknya adalah, keberatan bukan merupakan tanda penolakan. Orang ingin merasa senang dengan pembelian mereka, baik bisnis maupun pribadi. Mereka ingin memastikan bahwa mereka membuat keputusan yang tepat. Kadang-kadang keberatan adalah prospek yang mengatakan, "Katakan mengapa produk Anda sangat bagus, sehingga saya bisa merasa senang dengan pembelian saya."