Bagaimana Karyawan Garis Depan Membangun Kesetiaan Pelanggan

Sebagian besar bisnis menghabiskan lebih banyak waktu dan energi untuk mencari pelanggan baru daripada mempertahankan pelanggan yang mereka miliki. Logika di balik retensi pelanggan itu sederhana - biayanya jauh lebih sedikit uang untuk membuat pelanggan saat ini bahagia daripada menghabiskan lebih banyak uang untuk merekrut pelanggan baru. Pelanggan yang loyal memberi tahu teman mereka tentang bisnis Anda dan akan menghabiskan lebih banyak uang daripada pelanggan baru.

Sentuhan personal

Saya takut makan di bandara. Jika Anda bepergian sebanyak yang saya lakukan, Anda mungkin akrab dengan3 b seperti yang berlaku untuk ongkos bandara: makanan buruk, sikap buruk, dan waktu tidak tepat. Saya memiliki penerbangan awal untuk mengejar di bandara Ontario, California baru-baru ini.

Saya menemukan diri saya berdiri di luar pintu tertutup dan berpagar ke restoran Applebee sepuluh menit sebelum mereka dijadwalkan untuk buka. Saya hanya tahu mereka akan terlambat dan diharapkan untuk menerima layanan pemarah yang biasa di kebanyakan bandara di seluruh dunia. Tapi saya salah.

Bam! Jam berdentang lima, lampu menyala dan wanita cantik ini membuka pintu. Dia menyapa saya dengan senyum, salam hangat dan menyuruh saya duduk di mana saja saya inginkan. Saya belum pernah melihat sikap positif pada jam 5:00 pagi.

Selama satu jam berikutnya, saya menyaksikan Felicia menyambut pelanggan dengan riang, yang banyak di antaranya disebut namanya. Mereka adalah pelanggan tetap katanya. Felicia adalah orang yang luar biasa yang membuat restoran kecil itu menyenangkan dan berkesan. Lain kali saya kembali ke Bandara Ontario, saya jamin ini restoran yang akan saya kunjungi dulu.

7 Langkah untuk Membangun Loyalitas Pelanggan

Berikut adalah tujuh langkah untuk membangun loyalitas pelanggan semacam ini.

1. Pilih orang yang tepat. Dalam buku itu, "Dari Baik ke Hebat," kata Jim Collins, "Orang bukan aset Anda yang paling penting, orang yang BENAR." Sebagian besar bisnis melakukan pekerjaan yang buruk dalam merekrut orang. Mereka mempekerjakan sembarang orang dan menempatkan mereka di garis depan dengan pelanggan.

Luangkan lebih banyak waktu untuk merekrut dan merekrut orang yang tepat dengan kepribadian yang baik. Fokus pada mereka yang ramah dan menunjukkan minat dan antusiasme terhadap pekerjaan. Pertimbangkan untuk menggunakan profil kepribadian sebagai bagian dari proses perekrutan. Profil ini membantu mengidentifikasi karakteristik kepribadian sebenarnya dari pelamar Anda. Mereka akan membantu Anda menemukan Felicia berikutnya.

2. Tingkatkan pengalaman pelanggan Anda. Layanan yang baik tidak cukup baik - pengalaman pelanggan harus sensasional. Survei Gallup baru-baru ini menunjukkan bahwa pelanggan yang terhubung secara emosional dengan tempat bisnis Anda cenderung menghabiskan 46% lebih banyak uang daripada pelanggan yang hanya puas tetapi tidak terikat secara emosional.

3. Tetapkan standar kinerja. Buat garis besar perilaku yang Anda harapkan dari karyawan Anda; beri tahu mereka persyaratan Anda tentang bagaimana karyawan harus bertindak, berbicara, dan menanggapi kebutuhan dan permintaan pelanggan. Salah satu klien kami mengembangkan daftar dua puluh perintah layanan pelanggan yang menguraikan tindakan yang dia ingin orang-orang layanannya untuk menunjukkan. Kembangkan sendiri yang sesuai dengan bisnis Anda.

4. Pelatihan berkelanjutan yang berkelanjutan. Keterampilan layanan pelanggan yang baik tidak alami bagi kebanyakan orang. Pelatihan layanan pelanggan yang efektif harus diperkuat dan diajarkan secara berulang.

Misalnya, hotel Ritz-Carlton menyediakan program pelatihan layanan pelanggan yang menyeluruh untuk semua karyawannya selama orientasi mereka. Kemudian masing-masing pengawas melakukan line-up harian untuk meninjau salah satu perintah dengan karyawannya sepuluh menit sebelum setiap shift.

5. Hadiah pemain berkinerja terbaik. Tentukan insentif untuk menunjukkan perilaku layanan pelanggan yang baik. Ya, karyawan ingin dibayar dengan baik, tetapi mereka juga ingin diperlakukan dengan hormat dan menunjukkan penghargaan. Atasan garis depan memiliki dampak terbesar pada memotivasi dan mempertahankan karyawan. Hadiahi mereka yang melampaui standar dan berikan pengembangan bagi mereka yang tidak.

6. Cari tahu apa yang diinginkan pelanggan Anda. Survei pelanggan Anda dan kurangi tingkat pembelotan Anda. Rata-rata, bisnis kehilangan 15-20% pelanggan mereka setiap tahun karena persaingan mereka. Semua bisnis menghadapi tingkat pembelotan ini, tetapi sedikit yang berbuat banyak tentang hal itu. Untuk meningkatkan retensi pelanggan, satu klien mengirimkan kartu laporan layanan pelanggan kepada pelanggan top setiap bulan.

Ini mengharuskan pelanggan untuk membuat evaluasi berdasarkan empat kriteria spesifik. Mereka menghitung hasilnya dan memastikan karyawan melihat skor. Ini memotivasi karyawan untuk melakukan pekerjaan yang lebih baik.

7. Tanggapi keluhan dengan serius. Untuk setiap keluhan yang Anda terima dari pelanggan, setidaknya ada sepuluh pelanggan lain yang mengunjungi bisnis Anda yang memiliki kritik yang sama - mereka tidak membagikannya. Sebagian dari sepuluh orang itu hanya membawa bisnis mereka ke pesaing Anda. Lihatlah keluhan pelanggan sebagai peluang emas untuk perbaikan.